客户关系管理实务-第二章.PPTVIP

No：* 第2章 客户关系管理基础知识 学习目标 【知识目标】 ? 掌握客户关系管理的基本概念； ? 了解客户关系管理的产生演变，并了解其发展现状和趋势； 理解客户关系管理的内容与作用。 【能力目标】 ? 全面理解客户关系管理内涵，具备用CRM的思想分析企业关于客户管理问题的能力； ? 理解客户关系管理中对个性化服务的理解，并具备对现实个性化客户服务问题实施分析的能力。 案例导入 只有一个乘客的航班 内容提要：2.1 客户关系管理的产生和发展2.2 客户关系管理的概念和作用2.3 客户关系管理与企业组织结构 2.1 客户关系管理的产生和发展 2.1.1 客户关系管理产生的背景 2.1.2 客户关系管理产生的原因 2.1.3 客户关系管理理论的演变过程 2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 2.1.1 客户关系管理产生的背景 1980年------接触管理 1990年------客户关怀服务 1999年------客户关系管理 2.1.1 客户关系管理产生的背景 针对客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法；另一方面，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术得到了长足的发展。 结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 提出了CRM概念。 2.1.2 客户关系管理产生的原因 1．需求的变化是客户关系管理产生的根本原因 2．企业管理相关理论的发展是客户关系管理产生的理论依据 3．信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件 2.1.3 客户关系管理理论的演变过程 1．客户接触管理 2．客户服务理论 3．客户关系管理理论 4．客户联盟理论 【案例2.1】四个实际例子透视着企业的关系管理 2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 1．研究现状 两大阵营 学术界和实业界 的探索 CRM方案平台 开发商的实践 通过一系列过程和系统来支持企业总体战略 基本的商业战略 综合的战略方法 经营观念 2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 2．发展趋势 技术方面 市场方面 2.2 客户关系管理的概念和作用 2.2.1 客户关系管理的概念 2.2.2 客户关系管理的内涵 2.2.3 客户关系管理的主要内容 2.2.4 客户关系管理的作用 2.2.1 客户关系管理的概念 1)．企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 —— Gartner Group 2)．管理客户关系的一套完整的核心的运作实践。这种运作的实践是通过将客户关系管理活动深入到执行市场营销活动，回应客户服务电话和完成销售的现实世界中。 —— IBM 3)．CRM的焦点是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 —— Hurwitz group 2.2.2 客户关系管理的内涵 1．CRM包含的三个层次 CRM 应用系统 CRM 管理模式 CRM 管理理念 2.2.2 客户关系管理的内涵 2．CRM的“客户中心”内涵 CRM的内涵主要包括：客户价值、关系价值和信息技术 2.2.3 客户关系管理的主要内容 如何建立客户关系 如何维护客户关系 如何恢复客户关系 如何辅助客户关系管理 如何进行业务流程重组 No：*