客户关系管理客户关系管理.ppt

客户分级管理 指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目—— 不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上， 为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚； 同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。 6.2 如何管理各级客户 6.2.1 关键客户的管理 6.2.2 普通客户的管理 6.2.3 小客户的管理 6.2.1 关键客户的管理 (1)成立为关键客户服务的专门机构 (2)集中优势资源服务于关键客户 (3)通过沟通和感情交流，密切双方的关系 6.2.2普通客户的管理 针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”； 针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。 6.2.3 小客户的管理 针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”； 针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本； 坚决淘汰劣质客户 。 客户分级管理的理想境界 企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施， 可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户…… 就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。 第7章 客户的沟通 所谓沟通，就是信息的交流与互换。 客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通， 一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。 第7章 客户的沟通 7.1 客户沟通的作用与内容及策略 7.2 企业与客户沟通的途径 7.3 客户与企业沟通的途径 7.4 如何处理客户投诉 7.1.1 客户沟通的作用 1)客户沟通是实现客户满意的基础 经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求； 企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。 2)客户沟通是维护客户关系的基础 经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。 因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。 7.1.2 客户沟通的内容 信息沟通，是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。 情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。 理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。 意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。 7.1.3客户沟通的策略 (1)向客户表明诚意 由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的(主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现)， 可安排企业高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到利害关系。 如果企业没有诚意，就不要指望得到客户的响应，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。 7.1.3客户沟通的策略 (2)站在客户的立场上与客户沟通 客户通常关心的是自己切身利益的事。 从某种意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。 因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，并站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。 (3)讲究策略和技巧 企业要借助客户联系卡或客户数据库提供的信息，对不同特点的客户进行针对性、独特性的沟通。 7.2 企业与客户沟通的途径 7.2.1 通过业务人员与客户沟通 7.2.2 通过活动与客户沟通 7.2.3 通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通 7.2.4 通过广告与客户沟通 7.2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 7.2.6 通过包装与客户沟通 7.3 客户与企业沟通的途径 客户与企业沟通指客户将其需求反映给企业的行动。 沟通途径有：来人、来函、电话、网络、电