客户服务管理 (2).pptVIP

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2019-08-01 发布于辽宁
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客户服务管理 (2).ppt

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【任务导入】开展第三方满意度调查加强物业企业服务监管——一季度业户对物业服务满意度“出炉” 国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。在一些行业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。第二章物业客户满意度调查客户满意度调查概述 1 物业客户满意度调查 2 【学习内容】第一节客户满意度调查概述一、满意度涵义满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。二、满意度分析模型三、客户满意度调查的原则：时效性原则客观性原则系统性原则科学性原则第二节物业客户满意度调查一、物业客户满意度调查的作用能够了解客户不断变化的需求 1 有利于提高自身竞争力 2 为经营决策提供依据 3 二、物业客户满意度调查程序 1. 物业客户满意度调查的准备阶段 ⑴界定调查的问题 ⑵设计客户满意度调查方案 2.物业客户满意度调查的实施阶段 ⑴ 实施调查、收集资料 ⑵ 整理和分析资料 3.满意度调查结果的分析报告 ⑴撰写调查报告 ⑵信息反馈和跟踪三、物业客户满意度调查方法