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客户关系管理 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 第十章 客户关系管理在中国 第一节 客户关系管理在我国的发展 第二节客户关系管理的行业应用分析与案例 第三节 中国CRM产品现状与发展前瞻 第一节 客户关系管理在我国的发展 一、 CRM在中国的发展现状 1.行业应用 2.企业规模与CRM应用 大中型领先企业显现出较强的CRM应用需求； 中小企业应用渐成气候。 3.不同层次的CRM并存 （1）CRM专项应用 （2）CRM整合应用 （3）CRM企业集成应用 客户关系管理 * 第一节 客户关系管理在我国的发展 二、CRM在中国的发展机遇 1.市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显 2.市场的竞争使得全球生产过剩和产品同质化。 3.中国企业的独特背景。 客户关系管理 * 第一节 客户关系管理在我国的发展 三、 CRM在中国的发展制约与企业应用误区 1.CRM存在盲目性 2.缺乏全面的业务规划 3.低估了成本预算数额 4. 我国企业客户关系“私有化程度”带来的障碍 5. 人员能力和态度的影响 6. 将CRM引入有缺陷的业务流程 7. 对数据重要性认识不够 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 1. 电信业 2. IT业 3. 银行业 4. 制造业 客户关系管理 * 一、CRM在电信行业的应用 1．电信行业的CRM系统 （1）电信行业CRM系统的特点 ① 系统建设的复杂程度高 。 表10-1 四大电信运营商CRM系统建设状况 基础建设期 检查调整期 应用时间期间 融合互动期间 中国移动 2001-2003 2003-2004 2004-2006 2005-2006 中国电信 2004-2005 2004-2006 2006-2007 2006-2008 中国联通 2004-2005 2005-2006 2006-2007 2007-2008 中国网通 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009 标注 已完成 进行中 筹建中 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 ② 数据的准确性和及时性难以保证。 ③ CRM系统整体架构存在不足。 ④ CRM的应用比基础建设更为关键。 （2）电信行业CRM系统的应用分析 ① 系统规划是CRM系统的前提保证。 ② 推行结构化的CRM系统。 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 图10-1 中国移动的CRM系统的总体架构 构建不同的数据集市\支持各个模块 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 图10-2 KPI分析在不同管理层的应用 业务操作 业务分析 公司管理 渠道分析系统 KPI分析 数据业务分析系统 多维分析系统 集团客户分析系统 客户细分模型 客户定位引擎 IMEI号分析模型 资费预演分析 离网挽留模型 大客户个体分析系统 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 （3）电信行业CRM系统典型构成 ①多维分析子系统。 ②KPI指标子系统。 ③报表子系统 。 ④渠道管理子系统。 ⑤专题分析子系统。 ⑥客户服务分析子系统。 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 2．案例：IBM托起网通客服 图10-3 中国网通客服部呼叫中心系统 客户关系管理 * 图10-4 客户服务中心闭环工作流程机制 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 二、 CRM在IT行业的应用 1．IT行业的CRM系统 （1）硬件销售。 （2）软件销售。 （3）项目开发。 （4）项目实施。 2．案例：清华紫光股份有限公司CRM应用案例 （1）紫光网联的前端运营模式 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 图10-5 紫光网联的代理结构图 客户关系管理 * 图10-6 紫光网联的前端管理组织机构 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 （2）TurboCRM V2.0应用重点 ①组织结构的扁平化。 ②规范信息收集的起点。 ③销售流程的再造。 ④供应链的整合。 客户关系管理 * 图10-7 TurboCRM系列产品结构 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的行业应用分析与案例 图10-8 TurboCRM的客户管理 客户关系管理 * 图10-9