超市员工服务培训教材.pptVIP

* 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的主要类型 对安全和环境的投诉 ——意外事件的发生 顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。 ——环境的影响 例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的处理方式 电话投诉 ——有效倾听 仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在 ——掌握情况 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。 ——存档 如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档 ，以作为日后门店教育训练的生动教材。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的处理方式 书信投诉 ——转送店长 收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。 ——告之顾客 应立即联络顾客通知其已收到信函，以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。 * 深圳华商纵横管理咨询