门市部工作制度.docVIP

PAGE 1 门市部工作制度 一、门店礼仪 1. 接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好”，客户进门时，必须立即起身以礼貌用语“你好，欢迎光临”迎接客户，客户离开时应以礼貌用语“请慢走”送别客户。 2.客户咨询时，我们应与客户“平起平坐”不可坐着或者边干其他事情边低头回答客户咨询。同时注视客户眼睛，面带微笑，表示尊重。 3.客户于就餐时间前来寻求帮助时，绝不可一边吃饭一边与客户交流，亦不能端着餐具与客户交流。 4.客户报修遇到人手不足时，绝不可对客户以“很忙，搞不赢”之类的言辞回绝客户，遇到技术员手上都很忙时，首先应该让客户安静的坐下来，同时让技术人员优先处理技术故障小的问题，合理有效的协调好客户之间的关系。 5.客户发出非理性抱怨与不合理要求时，我们的言论与动作必须礼貌端正，不得大声与客户争论，整个过程应温和耐心的交流、解释及沟通，不得对客户出现不礼貌与不文明的动作和语句，实在解决不了时可以寻求其它同事帮忙来协调此事。 以上问题触犯一次罚款10元，多次屡教不改者罚款100元，超严重者直接开除。 二、门店仪表规范 1. 工作服 上班时间不得穿太过时尚服装，服装需整洁、干净，不得有明显的污渍及挂伤和烟洞等。 2.工作牌 工作时间，工作牌应随时悬于衣服最外层的胸口正前方，标识牌应别针别于衣服最外层的左胸位置，工作牌必须自已保管好，如有遗失向公司补办并自费支付工本费10.00RMB。 三 、门店清洁与物品摆放的规范 1.门口地面应保持清洁畅通，无明显污迹、垃圾，无员工电动车及大型物品设备阻挡客户的正常进入。 2.外墙或玻璃墙、展柜无明显灰尘、污渍，不干胶印，非本公司广告标签等。 3.地面应保持清洁，无垃圾，无明显污渍，无明显脚印。 4.门店不得堆放货物及与无关设备，不是当天需要出的货全部堆放到二楼仓库。 5.每天早上一上早及时摆放好各区域样品—如笔记本，打印机。数码相机等。 四、门店接待与维修服务的流程及要点 1 顾客设备抱店里送修 如不能及时处理，需要留有客户电话等联系方式。修好之后及时以客户取得联系，并告知顾客最好在48小时内前来取货，以免返修货堆积在公司太多太乱。 2 应礼貌的尽量不要客户进入业务部办公区域，说明我们的制度和原因，外面有座位，给客户道杯水或茶，请他稍等，或者稍后来取。 3 技术部工作台应保持干净整洁，杂物不能到处摆放，客户送修机器时，就应该在工作台当客户面完成登记、贴标签等步骤，在维修过程中不需要使用到的设备尽量让客户自已带走。 4 处理问题涉及免责声明需要签字时，必须明确清楚告知客户我们的声明及可能引发的后果，并需要得到他的授权同意。如果客户不在现场，则电话告知并请求得到同意，告知客户我们电话具有录音功能，他电话同意与签字具有同等效应。 4 维修完的机器应该及时清洁打扫干净，内部灰尘太多必须免费为客户吹灰除尘，外部清洁必须用清洁膏清理后再用干抹布擦拭。 5 问题故障解决完毕后，交代技术人员反复重启2次，彻底检查问题是否再现。确认无误，则把机器放入交到前台工作人员。通知客户取货。 五、门店规范与交接 1.监督技术部服务单应做到填写规范，必填项目不得有所疏漏，选填项目尽力填写。如违反服务单填写规范则此单不算入提成并处以相应罚款。 2.如接单人不能继续处理手中的单子，前台相关人员应在服务单指派人项目里写清转交人名字并亲自交给对方，并跟踪好此单最终结果。 3.派出去的单没有特殊情况外不得超过第二天上午9点之前上交，第二天上午9点之前未上交此单作废，多次提醒还是不上交者上报给公司处罚。 4.每天的货款必须由专人负责存入到银行，货款如有遗失则由前台人员全额赔偿。 5.任何人不得私自动用门店上任何货物，如需外带销售则必须告知相关负责人并在借支单上签字。如需在门店上临时使用，则应在告知相关负责人的前提下才能使用。违者罚款100RMB 六、店长岗位职责： 1． 带领好门市其它人员，提升员工士气，创造积极的工作氛围。 2．布局好店面物品的摆放，利用好现有的空间多出样品，让客户进店感觉到产品很齐全，及时更新新的产品。 3．积极拓展经营思路，不断创新管理，多策划一些门市零售活动，宣传公司品牌，提高门市销售额。 4．负责店内管理制度的实施与完善，统一员工的价值标准，提升员工的能力，有效控制人力资源浪费。 5．带头导购，做好榜样 前台岗位职责： 1、轻声细语的接听电话，准确的记录客户来访电话，提高工作效率； 2、安排好技术人员上门服务，监督好技术人员技术服务是否到位，不定时抽查技服部门所交上来的服务单上所填信息是否属实。 3、配合业务部门开单出货，监督出货数量，型号等，做到出货必开单，无单不出货，特殊情况可先登记，后补出库单。 4、来访人员接待及指引，配合各部门做好衔接工作； 5、签收货物，负责把物流公司送到的货按公司要