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商业项目运营管理思路 （草 案） 沈秀文 2011年11月 1 目 录 一、商业项目前期开发立项工作内容： 1、市场调研 2、项目选址 3、项目规划 二、商业项目前期开发立项工作思路浅谈： 三、商业项目运营管理组织构架设想： 1、商业运营管理构架组建要求： 2、商业运营管理构架模式： 四、商业项目持续经营运营管理思路： 1、商业经营管理是商业项目运营管理的核心： 2、商业项目“统一运营”重中之重： 3、商业项目持续经营管理及旺场有其客观规律： 4、商业项目经营的黄金比例： 5、业态布局及货品及商户组合的问题： 6、“先做人气，再做生意，商场与商户才能一同成长： 7、邀约特约商户，给予招商优惠： 8、合作经营，创造旺场： 9、维护商场的统一主题形象和统一品牌形象： 10、持续、有计划的推广活动是商业经营管理的重要部分： 11、将人流带进商场，增加人流留住在商场时间： 12、社区及商业项目联动，最大限度地利用其带来的资源： 13、商业项目开业重要三阶段： 14、淘汰，调整是循序渐进和潜移默化的。 15、经营管理成本考虑： 16、摆正心态，加强与商家的沟通： 五、商业项目运营管理制度及流程汇编 市场部内部管理制度及标准规范 1、市场部办公室纪律 2、市场部员工日常行为准则规范条例 3、市场部员工日常服务礼仪规范 4、内部综合管理制度条例 2 5、管理员岗位细则 6、管理员日常办事程序及标准 7、接电话的技巧和注意事项 8、接电话的程序和注意事项 9、管理员每日工作规程 10、 商户投诉处理规程 11、 商户拜访规程 12、 商户沟通管理规范 13、 市场管理员日常巡场规范 14、 服务值班管理规定 15、 周例会管理制度 16、 商户服务管理形象要求 17、 总台服务管理制度及标准 18、 总台服务接待注意事项 19、 总台交接班制度 20、 总台交接班流程 21、 商户档案管理制度 22、 服务质量检查内容及处罚标准 23、 优秀管理员评选标准 24、 优秀领班、主管评选标准 25、 市场部内部综合管理处罚条例（草案稿） 26、 员工手册（略） 市场(商户)经营管理制度及相关规定 27、 安全保卫管理制度 28、消防安全管理制度 29、治安防火安全规定 30、商户入驻管理制度 31、商户迁出管理制度 32、市场备用钥匙安全管理规定 33、市场大件物品外出管理规定 34、市场货物进出管理制度 35、市场房屋装修及施工管理制度 36、保洁绿化规程及标准 3 37、有偿服务收费管理制度 38、商户报修处理制度 39、商户投诉处理制度 40、公共场地使用管理制度 41、安全保卫措施 42、紧急应变措施 43、商铺经营安全防范及突发性事件或异常情况处理程序 44、商业区域的使用及特殊规定 45、商户经营自律管理规定 46、宣传活动管理规定 47、市场管理规定 48、日常商户指南 49、商户进场须知 50、商户考勤管理制度 51、经营商品管理制度 52、经营人员管理制度 53、环境卫生管理制度 54、有关部门相关管理规定 55、商户文明经商协议书 56、商户违规罚款细则（草案） 57、装修手册（略） 58、租户手册（略） 59、市场服务公示（略） 日常工作表格目录 1、 市场部工作审核（管理员巡视记录表） 2、 市场部工作质量评估表 3、 商户装修手续办理流程表 4、 商户装修结算流程表 5、 商户档案表 6、 商户登记资料表 7、 商户投诉登记、处理表 8、 卫生检查表 9、 特别事件报告表 4 10、 市场巡查记录表 11、 每日入户调查情况记录（略） 12、 管理员入户调查情况月汇总表（略） 13、 商户服务信息反馈表（略） 14、 营业执照商户签收单（略） 15、 主管每日工作巡查记录（略） 16、 管理员每日交接班记录（略） 七、 日常管理工作流程目录（略） 管理流程 保洁 1、 保洁工作流程图 2、 关于热线电话信息传递流程图 3、 出入证办理流程图 4、 协助解决商户纠纷流程图 5、 商户信件拿取、发放工作流程 6、 商户房间过户流程图 7、 商户装修开业审批流程图 8、 商户钥匙管理流程图 9、 大堂事务工作流程图 10、 大堂固定替班流程图 11、 垃圾清运流程 12、 营业执照办理流程图 13、 市场部办公用品领用流程图 14、 绿植工作流程图 15、 虫控布药作业流程 16、 车证办理流程图 保卫部 17、 保卫主管工作流程 18、 火灾报警流程图 19、 领班主管工作流程 20、 内、外保值班与夜巡接班流程图 21、 内外保工作流程 22、 喷淋改造 5 23、 消防领班工作流程 24、 消防设备报修流程图 25、 消防设备设施维修流程图 26、 消防员工作流程 27、 办理动火证流程图 28、 保卫部工作流程 29