淘宝客服培训内容.docVIP

PAGE PAGE 2 淘宝客服工作流程: 1. 欢迎语　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2 2. 对话　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3 3. 议价环节　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质