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苏州如意馄饨有限公司 如意混沌管理手册 文件编号: RYHT - YY – BZ-02 文件版次: A/0 修订版次 A/1 页次 1/ 106 发行部门: 营运中心 适用范围: 公司各部门 生效日期: 2013年01月01日 配布 ■品牌中心 ■总经办 ■营运中心 ■开发中心 ■财务与信息中心 ■人资行政中心 ■生产中心 批准: 管理代表审批: ISO复审: 直属上级审核: 部门拟定: 日期: 日期: 日期: 日期: 日期: 目 录 第一章：门店员工手册6 第一节 企业文化及公司简介6 1.企业文化6 2.企业简介8 第二节 组织架构及各岗位职责10 第三节 招聘管理11 1.编制11 2.招聘11 第四节 入职管理12 1.录用、入职流程图12 2.入职手续表单及所需资料12第五节 劳动合同管理13 1.门店长期员工所需办理手续13 2.尚未取得毕业证的员工所需办理手续13 3.兼职人员所需办理手续14 4.保险14 第六节 薪资福利16 1.绩效考核16 2.薪资福利16 第七节 考勤与假期18 1.考勤18 2.假期18 3.旷工20 第八节 员工的训练和发展21 1.新员工的培训工作21 2.培训的内容21 3.新入职培训的课程及安排21 4.门店日常培训的具体形式和流程21 5.员工发展. 22 第九节 离职管理23 1.员工离职流程图23 2.员工离职23 3.人资档案管理23 4.保密24 第十节 奖惩制度25 第十一节 沟通与申诉28 1.沟通渠道28 2.员工申述渠道29 附件30 第二章：门店技能手册31 第一节 门店服务礼仪31 1.仪容仪表31 2.仪态及行为举止32 3.个人行为举止形象33 4.常用的礼貌用语及服务细节34 第二节 产品37 1.验货理货37 1.1增值产品验货37 1.2馄饨验货37 1.3辅料验货38 1.4理货39 2.产品贮藏40 3.产品煮制40 4.产品岀餐标准46 5.如意馄饨原料的相关知识51 第三节 门店作业流程54 1.岗前准备54 2.接待及开口敬语54 3.营业过程55 4.订货58 5.交接班58 6.晚班高峰期同早班58 7.收货58 8.打烊58 第三章：门店店务管理手册60 第一节 店长的职责60 1.店长的职责60 2.店长素质要求60 3.店长职权60 4.日常运作61 5.店长义务62 6.协调工作62 第二节 各岗位的职能及工作流程62 1.员工操作规范——服务员岗位62 2.员工操作岗位——收银岗位66 3.员工操作岗位——厨房岗位68 第三节 门店现场管理流程71 1.营运管理. . 71 2.值班顺序71 第四节 门店专项管理工作71 一、人事管理71 二、财务管理72 1.订货72 2.退货. 74 3.销售日报表76 4.存款77 5.费用控制78 6.现金及财务表单管理78 6.1营业款79 6.2备用金79 6.3各种借款80 7.财务表单80 8.月结算奖励81 第五节 市场销售体系83 第六节 质量管理体系84 1.配合门店稽核工作84 2.排班、交班管理85 3.PQSC管理、6S定位技能、周期清洁技能85 第七节 客诉86 第八节 设备管理86 第九节 门店安全管理91 1治安篇91 2消防篇93 3劳动保护篇94 第十节 门店卡、券的申请使用及报销流程98 第十一节 公共关系维护101 第四章：门店绩效管理…………………………………….102 1.目的.……...………………………………………………………………102 2.适用范围…………………………………………………………102 3.执行时间…………………………………………………………………102 4.方案内容…………………………………………………………………102 5.附件………………………………………………………………………105 附件表单…………………………………………………….102 第一章 门店员工手册 第一节 企业文化及公司简介 1.企业文化 1.1立志篇 立志： 立民族志气，创世界名牌！ 企业的使命： 立志将如意建成中国乃至世界的知名品牌，传承和发扬中华餐饮文化。 立志做世界上最好吃的馄饨。 企业的目标： 立志成为中式快餐领域内超强产品的生产商和卓越餐厅的运营商。 企业的期望： 成为顾客的最爱：我们期