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全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章 全面质量管理 ※※三个阶段 质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。 计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。 全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 全过程的质量管理； 全企业的质量管理； 综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章 质量管理体系 SO9000族标准的基本情况 1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系 基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系 要求》、ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)环境管理体系审核指南》。 2、标准的结构 第一部分：核心标准4个，(见上)； 第二部分：其他标准；目前只有一项ISO10012测量的控制系统； 第三部分：技术报告； 第四部分：小册子。 质量管理体系的建立 (一)、基本要求 结合本组织的实际情况建立和完善质量管理体系； 质量管理体系的建立和完善要紧紧围绕产品质量的提高和使顾客满意； 用管理的系统方法来建立和完善质量管理体系； 突出过程控制的思想； 落实质量管理体系管理职责； 重视资源配置； 重视质量管理体系文件； 突出持续改进的思想。 (二)、质量管理体系的建立和运行 质量管理体系的策划与设计； 质量管理体系文件的编制； 质量管理体系的试运行； 质量管理体系审核、管理评审和质量管理体系改进。 质量体系认证是指第三方公正机构依据公开发布的质量体系标准，对组织的质量体系实施审核，审核合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书，给予注册并向社会公布，证明组织的特定产品 或质量体系符合质量体系标准规定的要求。 第四章 QC小组知识 QC小组基本概念 在1997年3月20日由国家经贸委等六部委联合颁发的“印有《关于推进企业质量管理小组活动意见》的通知”文件(国经贸「1997」147号)中指出，QC小组的定义是“凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低