客户关系管理和企业核心竞争力.pptVIP

第四章 客户关系管理与企业核心竞争力 CRM将保证企业根据市场竞争适时调整战略，建立产品或技术竞争优势，培养良好、稳定、长期的客户关系，赢得佳绩。 企业只有通过全面改革，推进CRM实施应用才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力。 企业核心竞争力的理论自1990年代被提出来后，世界各国经济学家、战略专家从不同的角度对核心竞争力理论作了诸多研究 所谓的企业核心竞争力，是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合理，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。 可详细表达为，是企业长期内形成的，蕴含于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中取得主动的核心能力。 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。 案例：佳能公司的核心竞争力与产品 4.1.2如何界定企业核心竞争力 一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越容易建立和获得竞争优势，越难以使竞争对手赶上或超越它，在市场上成功的概率大得多。 核心竞争力一旦形成，就成为企业的战略性资产，这种战略性资产能给企业带来可持续的竞争优势。那么该如何界定企业的核心竞争力呢？或者说企业的核心竞争力具备哪些特征？ 核心竞争力的四大界定标准 界定标准之一——核心竞争力是有价值的能力 界定标准之一——核心竞争力是有价值的能力 界定标准之一——核心竞争力是有价值的能力 界定标准之二——核心竞争力是不可替代的能力 界定标准之三——核心竞争力是独特的能力 界定标准之四——核心竞争力是难以模仿的能力 定位的难以模仿性案例——美国西南航空公司 西南航空公司的活动体系 4.1.3企业核心竞争力的建设要点 1.明确自身定位和发展方向，确立未来发展的战 略，进行卓越的创新设计 4.2CRM如何培育企业核心竞争力 客户关系管理被誉为21世纪所有企业打造核心竞争力的主要手段。在产品力过剩、产品同质化、竞争日益激烈、客户渐渐成熟、客户需求差异的提升，曾经的4P理论已经不能满足现代企业的发展，企业战略的核心已经从自身产品转向为客户身上。CRM正是这个时代诞生的产物，它是以客户服务为中心，最终通过对客户细分，对销售的管理和对不同的客户进行不同的差异化服务，降低服务成本达到客户最大忠诚度和满意度，从而提高销售利润。 企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，来提高自己的竞争力。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”这一战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务，优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。  企业实施CRM，打造出的核心竞争力将于传统的形式发生彻底的变化 CRM的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。 企业通过 CRM系统实施形成统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力。将同样成为企业核心竞争力的重要组成。 CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力，这位打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体规划，都起到重要的保障作用。 CRM还将保持企业核心竞争力的持续提高 创建企业给予互联网络的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展， 第5章 客户关系管理与企业组织重构 追求卓越（in search of excellence)被现代企业家奉为金科玉律。事实上，一个企业通过组织重构提高效率和协同竞争力，是从整体上对企业组织结构、管理、文化及协作机制进行的变革。 5.1企业组织重构 5.1.1组织重构 亚当斯密 《国富论》 “劳动分工理论” 泰勒和法约尔的古典组织结构理论 马克斯.韦伯 组织理论 提出了因事设职的原则 企业组织设计的原则 1.统一指挥原则 2.效率优先原则 3.幅度合理原则 4.权责一致原则 5.分工协作原则 5.1.2企业组织重构方法及其新发展 随着技术的不断发展，组织重构理论由各种类型的企业在实践和研究中不断得到修正与完善。人们逐渐认识到，在信息时代或经济网络化趋势下，传统的管理层级将由信息权威的高下所更替。层级安排必须符合客户关系的需要，企业组织结构将呈现出扁平化和流动性的特点。 IBM公司面向网络经济时代的重构 重构前的IBM IBM公司始建于1914年，80多年来一直引领信息产业潮流。 至90年代初，IBM全球已有40万雇员，业务遍布全世界150个国家，市场地位遥遥领先。 它所首创的CIMS和MRPII工