确立医务人员文明服务规范.docVIP

前 言 确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。 浙江省台州医院 2007 （本页内容要求所有科室提出修订意见） “八个不说” 不礼貌的话不说，??不耐烦的话不说，??傲慢的话不说，????责难的话不说，?讽刺的话不说，????刁难的话不说，??泄气的话不说，????庸俗的话不说。 “六个多”多一声问候，??多一句解释；??多一点同情，??多一份关爱；?多一些笑容，?多一声祝福。 （本页内容要求病友结算中心、服务中心提出修订意见） 病友结算中心（门诊 / 病房收费） 一、服务规范 1、准时上岗，开足窗口，佩戴胸牌，不无故离岗，不闲谈聊天，不干私活。 2、微笑服务，语言亲切，回答病人询问前先用尊称向病人问候，礼貌答话。 3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。 4、清楚、认真打印病历封面，对挂专家号者耐心指明地点。对因专家限号而未挂到专家号的病人作好耐心解释及预约宣教。 5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。 二、文明用语 1、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？请交挂号费×元。 2、对不起，今天××专家的号已挂满，换××专家可以吗？ 3、请您交××钱。 4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科就诊。 5、您好！请出示您的证件，以便为您优先挂号 / 收费。 6、这是您的发票和清单，请拿好。 （以下内容要求所有临床科室、门诊部、医务部、护理部、服务中心、外派机构提出修订意见） 门诊医生： 服务规范 1、准时到岗，坚守岗位，服务热情，态度和蔼，新老病人一视同仁。 2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。 3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，不玩电脑游戏，因故离开，须向候诊护士告之去向。 4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。 5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。 6、合理检查、合理用药、合理治疗。 7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。 文明用语 1、您好，请坐！ 2、请您慢慢讲，别着急。 3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒服”。b.复诊--您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。 4、请您到这边诊疗床来，我帮您检查一下，别紧张。 5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。” 6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊（观察近期用药效果）。” 7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？” 候诊护士 一、服务规范 1、提前上班，做好诊前或治疗准备，不擅自离缺岗，着装整洁、仪表端庄、佩戴胸牌。 2、主动热情迎候病人，态度和蔼，语言亲切，忌用“不知道，不清楚”等回话。 3、熟悉相关科室各级医生特长及出诊时间，做好指导性引诊，准确分诊。 4、巡视候诊病人，维护秩序，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊，及时发现危、重、急病人，并积极配合医生抢救，必要时协助危重病人转送急救中心。 5、空闲时不聊天，不干私活，不玩电脑游戏，不看书报、电视等。 6、不提前关门离岗。 二、文明用语 1、您好，请问您哪里不舒服？排队后请坐下稍等，按序就诊。 2、请您稍候，轮到时我会叫您。 3、对发热病人：请先测一下体温，舌下3分钟，腋下5分钟，请坐下稍等。 4、您好，×××病人，请到×××科室×××诊室就诊。 5、您好！请出示您的老年证，以便为您优先安排。 导诊护士 一、服务规范 1、准时上岗，不擅自离缺岗，服装整洁，仪表端庄，佩戴胸牌。 2、主动热情接待病人，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，耐心解答，忌用“不知道，不清楚”等回话。 3、当发现病人徘徊犹豫时，主动上前询问，得到确切答复后具体引导。 4、工作时间不聚众闲聊，不干私活，不玩电脑游戏，不看书报、电视。 5、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对年老体弱、行动不便病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。 6、熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。 二、文明用语 1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。 2、您好，请问您有什么事需要帮助吗？ 3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。 4、请您先去挂号室挂号，然后到×层看病