CRM–重要的概念,技术和方法.ppt

Quality Is A Result of Good Planning 实施的基本法则 为了较为科学地分析企业的CRM相关的过程管理水平，可定义企业CRM能力成熟度概念，以帮助企业和开发咨询人员了解企业现状，制订切合实际的实施目标和计划。 以下是一个简单的四级企业CRM能力成熟度模型： 初 始 局 部 整 体 优 化 CRM成熟度模型 企业内常常出现混乱无序的状态。客户经理们往往把自己看作自身领域内的 CEO ，与客户间的合作脱离了原先系统的束缚。根据某个销售人员的突发奇想的做法可能会产生一个销售机会，但是成功只是偶然。 初始状态 初 始 局 部 整 体 优 化 在这一层水平的公司，他们的成功不是依靠 CRM 流程，因为事实上他们不存在任何 CRM 流程！相反，她仅仅是基于每一个营销人员、销售人员和客户服务人员的技能水平。 如果没有 CRM 流程，就不可能实施一套完整的 CRM 系统，因为这里没有任何东西需要实现自动化。在这一个层的公司在计划扩展他们的 CRM 技术运用之前需要在流程定义上狠下工夫。 初始状态的结论和改进方法 销售人员业绩稳定，公司也能自信地对未来的生意作出预测，客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内。在第二层内企业的主要特征是他们的成功不是依靠完整的CRM 流程方法论，而是通过其坚固的管理体系实现成功的。 局部状态 初 始 局 部 整 体 优 化 第二层的企业受到这样一种信念的驱动--“如果我们继续保持过去的最优实施方案，我们在将来也能保持这样的发展势头。”这一类公司常常会成功，但是只有在他们的市场上没有太大变动的情况下。 这一层内的企业能成功地实施一套比第一层企业所实施的更先进的 CRM 系统。由于有一套约定俗成的营商方式，像机会管理器、预测系统、配置器以及帮助台系统等工具能用来提高运作成效。 局部状态的结论和改进方法 每一个营销、销售以及客户服务人员都清楚明了应该怎样地进行工作—不仅仅是接受了这种行事方式，而是对他们来讲，这种工作方式是唯一的。 整体状态 初 始 局 部 整 体 优 化 因为这些流程可以被分析，被提高。这一类型的公司很少会在市场变革中被淘汰。当产品需求开始有变动时，当竞争策略变得更有效时，或当客户满意度开始下滑时，他们都能及早察觉。 这类公司应该选择更精密完整的 CRM 系统。 CRM 流程扩散至企业的每一个部门，因此他们可以成功地实现技术革新，如营销自动化系统、销售培训系统、交互式销售系统以及用于营销、销售与客户支持的分析系统。这些公司有可能在实施电子商务拓展时不会遇到太大的难题，因为他们的 CRM 系统允许渠道合作伙伴能进入相应的工具。 整体状态的结论和改进方法 第四层是我们都想达到的境界。在这一层的企业拥有了稳固的 CRM 流程，并通过最完整的 CRM 系统得以优化。这些公司也是信息收集和业绩分析的强烈拥护者。他们对如何销售、客户如何购买以及他们应该如何服务客户以创造长期的客户忠诚方面有着独特而坚定的理解。 优化状态 初 始 局 部 整 体 优 化 处于第四层的企业常常对现状提出问题。他们会问自己：为什么访问我们网站的人中有 30% 最后没有购物？为什么 15% 的A类客户没有被跟进？为什么我们处理的订单中有 30% 出错了？对于这样的公司来讲，CRM 系统不是一个选择 而是一项必须任务。实施 CRM 是这类公司唯一能获得所需信息用来分析和提高业绩的方式。 第四层企业不仅要实施最好的 CRM 系统，还要实施最佳的电子商务系统。他们对于自己，包括他们的渠道合作伙伴和客户如何营商的理解使他们懂得如何利用技术为企业的运作实现最优化。 优化状态的结论和改进方法 目 录 客户关系管理的定义 客户关系管理的价值所在 客户关系管理主要组成部分 客户关系管理的主要技术应用 客户关系管理的实施方法 客户关系管理实例 讨论 案例: Chase Manhattan 公司: Chase Manhattan (retailer Banking) 挑战和机会：350万的客户数据从720个分支机构的柜台员工，ATM机器，网站和电话服务人员得到 。 目标: 要整合和挖掘数据，以便能提供个性化的服务，促使销售和服务质量提高。 解决方案: 选择使用Siebel的一套基于互联网的客户关系管理系统，该系统可用在零售银行的不同地区的市场、销售和服务部门。 执行 时间: 2年 费用: 数百万美元 使用者:包括客户和每个分支部门的销售座席，服务座席。 结果: 形成统一的客户资料：任何分行的雇员一旦进入客户帐户，他们能立即看到各种交互服务的迅速更新，无论客户是通过打电话、访问某个部