销售业务管理模拟考试试题二参考 答案.docVIP

销售业务管理模拟试题（二）参考答案 销售业务管理模拟试题（二）参考答案 单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1-5 BDBCC 6-10 BCCDA 11-15 CBBCD 16-20 DAABB 多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21-25 ABD ABCE ABC ABCE BCD 26-30 ACDE ABCDE ABD ABCE ACD 三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31.窜货：中间商为了牟求非正常利润，蓄意向非辖区倾销产品的行为 32.销售渠道：生产商和最终用户之间的一系列执行不同功能的中间机构 33.团队冲突：两个或以上团队在目标、利益、认识等方面的排斥 34.企业信用管理：企业对于可能产生的风险进行科学管理的专业技术，主要目的在于规避因赊销产生的风险，增加赊销的成功率 35.客户服务：企业提供给客户的各种产品或服务以满足客户需求的过程 四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分） 36.简述设置销售配额的原则及影响因素 原则：1. 公平性原则；2. 可行性原则；3. 灵活性原则；4. 可控性原则；5. 易理解原则。 影响因素：1、销售区域市场需求潜力；2、销售区域市场的竞争状况；3、历史经验；4、经理人员的判断。 37.简述影响渠道结构设计的因素 1、目标市场；2、商品因素；3、生产企业本身的条件；4、环境因素； 5、中间商特性。 38.简述选择人员评估方法应考虑的因素 （一）评估的成本；（二）评估的信度和效度；（三）评估的精度；（四）操作的难度；（五）评估方法的适应性。 39.简述销售风险控制的原则方法和策略 销售风险控制的原则方法：（一）建立和完善相关风险管理制度；（二）树立风险意识，企业要做好全面深入培训工作；（三）运用先进技术做好风险处理；（四）建立销售风险的预警机制。 企业销售风险控制的策略：（一）建设完善的销售风险管理体系； （二）建立客户资信调查和评估制度； （三）加强中期赊销业务风险管理的同时加强后期应收账款的风险管理--三类九级制和三级制。 40.简述企业追账的基本方法 （一）企业自行追账 （二）委托追账。债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收帐机构，由其代理完成向债务人的追收工作。 委托追帐的4个方法：（1）专业追帐员追帐 ；（2）律师协助非诉讼追帐（3）诉讼追帐；（4）申请执行仲裁裁决。 （三）仲裁追账 （四）诉讼追账 五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41.什么是团队冲突、论述团队冲突的作用、过程和解决技术 （1）团队冲突：指的是两个或两个以上的团队在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，导致抵触、争执或攻击事件。 （2）团队冲突的作用：冲突的建设性作用：（1）内部的分歧与对抗能造成一个各部门相互支持的社会体系；（2）冲突暴露，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而造成极端反应；（3）冲突增加内聚力；（4）两大势力的冲突可表现他们的实力，并最后达到权利的平衡，以防止无休止的斗争；（5）冲突可促使联合，以求生存，或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。破坏性作用主要有：人力、物力分散，凝聚力降低；造成人们的紧张与敌意，减低工作关心；冲突严重时会影响组织和团队的寿命。? 团队冲突的过程及解决技术 1.冲突过程第一阶段——潜在的对立或不一致。（1）沟通（2）团队的结构（3）个人因素； 2.冲突过程第二阶段——认知和个性化； 3.冲突过程第三阶段——行为意向。行为意向的几种可能性包括：（1）竞争；（2）回避 ；（3）迁就；（4）妥协； 5）合作。 解决冲突的技术：1.解决问题（1）面对面会议法（2）角色互换法；2.转移目标；3.回避或抑制冲突； 4.妥协； 5.上级命令；6．提高人际交往能力；7.改变组织结构因素。 42.论述处理客户投诉的原则、步骤和策略 处理客户投诉的原则：1．有章可循 2．及时处理； 3．分清责任 ； 4．留档分析 。 处理客户投诉的步骤：1．记录投诉内容； 2．判定投诉是否成立 ； 3．确定投诉处理责任部门 ； 4．责任部门分析投诉原因； 5．提出处理方案 ； 6．提交主管领导指示； 7．实施处理方案，处罚直接责任者； 8．总结评价。 处理客户投诉的策略：1、鼓励客户投诉 2、获取和判断事实真相 3、提供解决办法 4、公平解决索赔 5、建议销售 6、建立商誉 7、设立免费投诉电话