客房部安全与管理培训课件.ppt

客房安全管理 主讲：刘吉珍 培训内容: 第一节：客房部安全管理概述 一、客房安全的含义 ； 二、客房安全的重要性； 三、客房安全管理的特点 ； 四、安全工作的基本原则； 五、客房安全管理的任务。 第二节：防火与防盗 一、防火工作； 二、火灾的预防； 三、火灾的扑救。 培训目的： 1、为客人提供安全的住宿环境，确保客人财产及人身安全； 2、让员工牢记客房安全的重要性； 3、让员工明白客房安全管理的特点； 4、让员工了解客房安全工作的基本原则； 5、让员工了解客房安全的任务； 6、让员工明白防火与防盗的重要性。 第一节 客房部安全管理概述 客房部不仅要以干净舒适的客房、齐全的服务项目以及服务人员热情好客的态度、娴熟的操作技能使宾客满意而归，而且还要重视宾客最基本需求——安全。 一、客房安全的含义 客房安全是一个全方位的概念，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和酒店的安全。其有三层含义： （1）客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态。在客房范围客人、员工的人身和财物以及酒店的财产安全不受侵犯。 （2）客房区域应当处于一种即没有危险，也没有可能发生危险的状态。如果客房存在一些不安全因素，又没有相应的防范措施，即使暂时没有发生事故，也不是真正意义上的安全。例如，客房内的电源插头损坏、电线裸露、浴缸无防滑措施、热水龙头过于灵敏、客房的门锁没有及时修好、房卡管理混乱、安全通道堵塞、安全门方向无指示标志、违法犯罪分子混入、地面湿滑等。所有这些因素都可能会在一定的条件下突然引发危险，造成人事伤亡和财产损失。因此，客房安全是指不发生危险以及对潜在危险因素的排除。 （3）客房安全不仅包括事实安全，也包括心理安全。事实安全是指不发生并且不可能发生危险的安全状态；心理安全则是指宾客对酒店安全程度的一种心理感受。事实安全与心理安全的关系是： 心理安全是由事实安全引起的。宾客对酒店有着心理安全感，是酒店安全状态长期稳定的结果，而失去安全感也必定是由于酒店的某些事件引起的。一个控制有效、秩序井然的酒店，宾客是不会有心理负担的，不安全的心理感受也就无从发生。反之，对于经查发生不安全时间的酒店，宾客心理上当然不可能是踏实的。 事实安全和心理安全有着因果关系，但有时两者并不统一。在同一时间状况下，如客人感到安全的时候，却并不一定是酒店最安全的状态。事实上，刚发生过不安全时间的酒店，往往是最安全的。因为这时酒店必将从各个方面加以改进，防止再犯。然而宾客却心有余悸，不安全的心理感受难以消除。由此可见，不安全事故发生对酒店带来的危害，不仅仅是事故本上所造成的损失，更严重的是发生后一段时间内事故带来的影响。 二、客房安全的重要性 1、安全是酒店经营的前提和保证 酒店经营要满足宾客消费需求，必须以保证宾客安全为基础。可以想像，一家经常发生偷盗伤亡事件的酒店，即使其设施再豪华、服务再周到，客人也是不会光临的。可见安全虽不是宾客消费的内容，但却是宾客消费的前提，因此也是酒店经营的保证。 2、客房安全是宾客基本与突出的需求 酒店的宾客来自四面八方，在陌生的环境中，对安全的需求较之平时更为突出。客房是客人在酒店暂居的最主要场所和财物存放地点，是宾客的“家外之家”，客人对客房的安全期望值也最高。因此，客房必须是一个安全的场所。酒店有义务和责任为宾客提供安全和保护，以满足宾客安全的期望。 3、客房安全是酒店安全工作的重要组成部分 酒店安全工作的范围很广泛，涉及酒店各个部门和角落。客房是酒店的主体，是客人住宿、生活的场所。危及客人人身、财产的时间绝大多数发生在客房。因此，客房安全是整个酒店安全工作的重点。 4、客房安全与否，直接关系到客人的满意程度 安全是客人的基本需要，客人对客房安全期望值很高，希望能在这不是家的“家”中无忧无虑地度过一段美好时光。可以说在任何时候旅客选择投宿场所必然考虑安全问题。要提高客人的满意度，有一个安全的住宿环境是很重要的因素。如果在客房工作中忽视必要的安全防范意识，客人要求开门不核实身份、非住店客人进入楼层不询问等，那么就可能给犯罪分子以可乘之机。 试想，一位客人在客房住了几天，对客房服务赞不绝口；但就在他离开的那一天，一只钱包在客房被盗，客人对酒店的好印象就会一扫而光，留下的只有遗憾和不满，加强客房安全管理是提高客人满意度，进而提高客房出租率和酒店经济效益的重要手段。 5、客房安全与否，直接关系到酒店的经济效益 安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失，如发生火灾、财物被盗，而且更主要地表现为一种声誉的损失，即形象的损坏。这种损失具有一种辐射作用，往往难以用数量来衡量。 如果一家酒店刚开业不久，客房就发生两起较大的盗窃