某公司基于业绩的管理技能培训课件.ppt

第十三题：请讲述一次日常对员工服务品质结果检查的经历， 并根据对品质结果检测意义的理解，提出依据检测结果完善服 务的措施。 答题要求：1、描述检查方法与结果评价。2、有未达标原因 分析。3、完善措施具体、可行。 第十四题：请根据“品质监测模型之一”，进一步诠释“客 户及神密人”监测为起点实现服务品质优化全过程运作方法意 义，并请提出如何执行思考和改进建议。 答题要求：1、推理严密、理由充足。2、执行思考尽量周密。 （三）基于平衡积分卡法的KPI指标监测与绩效管理案例分享 案例 六 2010年异地分公司绩效管理平衡计分卡指标体系 案例 七 2010年异地分公司管理层品质绩效指标（双维度） 案例 八 2010年异地分公司员工（大堂助理）指标体系（双维度） 案例 九 2010年异地分公司员工绩效指标释义及评比说明 目标设定的SMART原则（三）（贴切认识） S—即规定一个具体的目标。 M—即目标可以用数量、质量、成本和影响等标准来相对衡量其结果。 A—即设定的目标应被管理人员和员工双方接受。 R—即设定的目标应该是与企业的需要和员工前程的发展相关的。 T—即目标中包含一个合理的时间约束，预计届时可以出现相应的结果。 （四）职（岗）位技能培训方法介绍 培训组织、讲授、演练与纠正、角色扮演（情景模拟、案例重现） 1、岗位技能培训最终要达到的目的,是使员工提升满意服务技能的同时做 到： （1）凡事都要“将心比心”； （2）对客户的需求与期望要“留心”； （3）满足客户需求要“尽心”； （4）为客户服务要“细心”； （5）与客户沟通要有“耐心”； （6）处理客户抱怨要让顾客“安心”； （7）提供优质服务要有“恒心”； （8）提供服务不能让客户“窝心”； （9）时刻要做到让顾客觉得“贴心”； （10）时时要让客户感受到你的“真心”； 努力达到与客户“心心相印”的理想境界。 培训方法与效果 方法 参加者的反应 %记忆 讲授 听 10% 讲授+示范 听+看 25% 做练习 听、看、读、写、做 45% 角色扮演 听、看、读、写、思、做 85% 培训的境界 言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧 2、培训组织 （1）需求评估 企业的需求是什么？ 员工的需求是什么？ （2）诊断分析 组织需求与人力资源有何交集？ 个人需求与组织的资源有何交集？ （3）目标设定 预期的结果是什么？ 哪些是重要的态度、知识和技巧？ （4）课程设计 哪些内容才适合？ 要采取什么样的教学方式？ （5）组织与计划 需要哪些资源？ 谁？何时？何地？ 3、岗位技能培训案例介绍及课堂模拟演练 （1）思想：以客户需求为中心，以客户满意为目标； （2）知识：根据对客户需求的认识（本期要求），理解“以客户为中心” 受欢迎的需求 被称赞的需求 被重视的需求 被识别并记住的需求 及时服务的需求 受尊重的需求 感觉舒适的需求 被信任的需求 有序服务的需求 被帮助的需求 被理解的需求 安全和隐私的需求 （3）技能：提高有形度、专业度、同理度、及时度、信任度服务满意指数 的行为、技术等； （4）多采用“讲授+示范+练习”“角色扮演”法进行培训； 现场示范演练 礼仪之始,在于正容体，齐颜色，顺辞令。 ---- 礼记.冠义 毋不敬，俨若思，安定辞。 ----礼记.曲礼 立必正方，不倾听。 ----礼记.曲礼 “敬” “净” “静” “雅” 谢 谢！ 祝大家工作顺利！ * * 基于业绩的管理技能 2011—2 公司 培 训 知识经济的迅猛发展使得人们强烈地意识到： 只有不断学习新知识，更新旧知识才能适应 知识折旧速度的不断加快以及知识创新的不断 提速，才能在风起云涌的知识浪潮中不迷失自 我。 面对压力，变则通。 感知、决策、执行。 服务营销管理 服务运营管理 财务管理 利 润 最 大 化 客户需求识别 服务承诺 交易完成 标准建立 规范流程 服务管理策略：