酒店督导管理培训手册.docxVIP

第一章 督导入门 第一节 酒店架构简介 1-2 级 酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senior executive level 3-4 级 部门行政管理人员（Executive） Executive level 5 级 分部门经理级 Section managerial level 6-7 级 主任/主管级 Supervisory level 8-9 级 服务员级 Operative level 第二节督导的定义 什么是督导？ 督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。 督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。 如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思 就很详尽及深远了。 SUPERVISION 这词可作如下分解： S Soulder 勇于承担，切忌推卸责任； U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难； P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工 作成功感及提高技能； E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执 行； R Respect 尊重员工的个性和需要； V Visualize 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生， 或发生的可能性减至最小； I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性； S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争 取工作上有关人士的合作； I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导； O Originate 处理问题有自己独到的见解； N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心； 督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。 第二节 各阶层对督导的要求 经理 同事 督导 家庭 基层员工 一、经理阶层对督导的要求； 1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的； 2、按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、 监察等管理功能去解决问题。 3、在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部 门负责，应尽能力去解决问题； 4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈； 5、对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情； 6、对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚 与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本； 7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏 感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提 出有建设性的意见呈交上司考虑； 8、在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护 公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信；二、其它督导们： 1、对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个 人恩怨的影响； 2、对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗； 3、互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂； 4、保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非， 贬低别人的同时也贬低自己； 三、基层员工： 1、对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色， 为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；2、给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供 建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解； 3、有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办 的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话； 4、让员工知道他们的工作进度，Always let staff know where he stands 让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠） 四、家庭 1、不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困 难、失败带回家令家人担心； 2、努力工作，能在事业上有所成就，这