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北京联合大学 案例分析 北京联合大学 物流客户服务评价与改进 1 课 程 作 业 题目：案例分析 姓　 名： 学　 号： 学 院： 专 业： 市场营销(国际物流) 教 师： 协助指导教师： 2013年 4 月 20 日 1案例背景——电器 大概在2010年的时候，我家曾经在大中电器买过一台海尔牌的冰箱。这台冰箱对我家来说算是意义重大，它的到来，取代了我家已经使用了将近18年的古董级别的上下两开门的雪花冰箱。我们在大众电器门市店的收银台付钱完毕后，那台新的海尔牌冰箱就在次日的下午送到了我家。由于我爸是一个极其细心的人，所以在新的电冰箱在我家插上电源后，他便把冰箱里的东西掏空并放入了三个不同的温度计，用来测量冰箱的制冷效果的。爸爸将三个不同的温度计测出的详细数据分别一一记录在纸上，两天后却发现三个温度计的数据出入不大仅仅不到1摄氏度的查别，而测得冰箱里的实际温度却与在冰箱上设置的理想温度不同，我爸便打电话给大中电器的客服，客服的呼叫中心很快就接通了。我爸向工作人员说明情况后要求更换一台新的电冰箱。由于这台冰箱是新买的才两天而已，还在七天包退换货，保修一年的期限之内，所以客服很爽快地答应了更换要求，当天下午就派人搬了一台崭新的同型号冰箱来我家。我爸像之前那样，在新的冰箱里放了三个不同的温度计，详细记录下测得冰箱的实际温度并记录。只是两天之后，我们遗憾地再次发现冰箱内的实际温度根本无法达到设置温度，故我爸毅然地打电话给大中电器客服说明情况，要求再一次更换一台新的冰箱。客服依旧很爽朗地答应我爸要求，在次日的上午派人第三次送来一台新的同型号海尔牌电冰箱。而我爸也依旧像前两次一样，把冰箱插电，掏空，把温度计放进冰箱，设置好温度，并详细记录数据。终于，两天过去了，得到的数据还是令人不尽满意。这一次，我爸真急了，致电大中电器的客服要求客服给退货，这台冰箱我们不要了。客服叫我爸到购买电器的门店办理退钱手续，当天下午就把冰箱从我家拉走了，最终是全额退款。爸爸说，以前海尔的东西做得可好了，牌子大、质量有保证，都能出口做到国外去了，大家都说个牌子的东西好。现在海尔公司做大了，就不全心全意把产品做好了，一心就想着骗老百姓的钱，它们一定知道它们东西有问题，不然怎么肯一次又一次给咱们换，还每次换新的都还有问题，以后咱们可不海尔的东西了。虽然没有买到满意的冰箱，对海尔的产品质量感到质疑，但是我们全家都对大中电器的售后服务感到非常满意。 在大中电器购买一台新的冰箱，七天之内换货两次，最终退货并全额退款。以上就是我作为顾客的一次深刻消费体验。 2案例剖析 客户服务是客户关系管理整个流程中最重要的环节。它一斤更换曾为企业能否留住客户，能否提高客户满意度和忠诚度的重要因素。在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为企业的一种重要资产。而影响客户忠诚的因素又有很多种，如客户满意、感知质量、客户感知价值、转移成本和关系收益。 从客户满意的角度来看，我们家就还会在大中电器购买家电等商品。因为我们多次要求调换已购商品，应对我们这么难搞的客户它们每次都已最佳的服务态度进行处理，令我们感到十分满意。所以，虽然我们没有买下那台电冰箱，但是它们的客户关系处理恰当，给我们留下深刻印象，在与亲友讨论家用电器的时候，便会向亲友们提及我们这次在大中电器购买冰箱与其服务态度的经历，从而在它人的脑海里留下大中电器良好的印象。电器销售行业是竞争性较强的行业，如今代销的企业有很多，如苏宁电器、大中电器、国美电器等，客户满意于客户忠诚的相关性较小。并且在我们将来的购买行为中，不仅自己会忠实地重复购买大中电器里销售的家电，还会向其它人推荐该企业的服务，产生良好的口碑同时，也可以形象地称为“传道者”。 大众电器的客户服务做得很令我们满意，所以我们的心情也不会因为产品的不满意而变得糟糕，故在这一方面不会给对其的满意程度扣分。正如我们在书中所学，在服务业中，除了产品或服务的具体特性及感知质量之外，消费者的情绪、归因及对公平的感知也会影响客户的满意。著名的且非常具有代表性的期望—绩效理论指出，在消费过程中或消费后，客户会根据自己的期望水平评价产品或服务的绩效。如果客户的实际体验或认知质量高于自己所期望的质量，那么客户就会觉得非常满意；否则，客户就可能会失望。所以说大众电器很好的售后服务恰恰就弥补了其产品质量不尽人意的缺点，不至于把该企业在我们的心中的分数扣光。 另一方面，从感知质量方面来看，质量包括产品和服务整体组合的客观质量和主观质量，与此相关的