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表1 服务业现场管理评价表 1.推进要素（150分） 项目 内容 星级 评价结论 1.1领导重视(75分) —— —— 1.1.1 领导作用 —— —— 1.高层领导对服务现场管理提出责任要求； 2.明确相关部门的现场管理职责。 三星 1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求； 2.相关部门的现场管理职责清晰, 现场管理资源配置合理； 3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。 四星 1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场； 2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理； 3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进； 4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。 五星 1.1.2 战略秉承 —— —— 注：五星涵盖四星与三星内容。 服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致。 三星 组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如： 1)人员素质； 2)服务质量； 3)服务效率； 4)服务设施与环境； 5)安全保障； 6)顾客满意度。 四星 服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科学合理的量化考评指标，有明确的责任人。 五星 1.2人员素质（75分） —— —— 1.2.1 教育培训 —— —— 注：五星涵盖四星与三星内容 1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为、态度等方面的要求； 2.建立面向不同层次的培训体系： 1)面向高层领导的培训； 2)面向全体员工的现场管理培训； 3)内部讲师培训。 3.各层次的培训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施； 4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统，并根据评价结果对培训进行持续改进。 三星 1.组织建立了自己的培训教师队伍； 2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。 四星 1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度，鼓励员工一专多能，不断提升员工现场管理和服务的水平； 2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台，现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，在组织内广泛推广应用。 五星 1.2.2 员工参与 —— —— 组织初步建立起授权机制和激励机制，鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中。 三星 组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制，制度比较好的落实。 四星 1.组织建立了完善的授权机制和激励机制，员工可以参与到现场管理和流程改进中； 2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励的主要依据。 五星 2.现场过程管理系统（600分） 项目 内容 星级 评价结论 2.1服务开发过程（100分） —— —— 2.1.1过程 要求确定 —— —— 注：五星涵盖四星与三星内容 1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分析，结合服务的性质特点，识别出服务开发过程的要求： 1)顾客显性需求； 2)顾客隐性需求； 3)服务开发成本； 4)服务开发周期； 5)法律法规要求； 6)与组织其他支援过程协调。 2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求； 3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法（例如： 三星 问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等）。 1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用； 2.要求确定过程选择合理的工具和方法。 四星 1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客户、供应商、员工、社会等相关方面的要求； 2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求； 3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。 五星 2.1.2过程 设计 —— —— 1.根据服务开发过程的要求，使用适当的服务项目开发方法和工具对开发过程进行设计（例如：服务蓝图、标准化等）； 2.在开发过程中，结合服务现场的特点，提供解决方案。 三星 1.正确的选择开发方法和工具； 2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析，结合实际，设计出比较优化的现场解决方案。 四星 1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法； 2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中； 3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。 五星 2.1.3过程 控制和实施 —— —— 过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容） 为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标： 1.开发周期； 2.开发成本； 3.开发质量。 三星 选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、结构化的开发等。 四星 开