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银行业服务质量调查方案 在市场经济飞速发展的今天，资源得到极大共享，因此在技 术差距逐渐缩小的前提下，企业间的竞争越来越多地依赖服务质 量的提升。作为直接面向老百姓提供日常金融服务及理财服务的 银行业，服务的优劣将直接或间接地影响其市场中的竞争力。为更好地满足老百姓需求，提升企业品牌形象及客户忠诚度、增强企业竞争力，为管理者提供可供参考的改善措施，本公司将定期为贵行开展神秘人调查活动，设计并全程指导进行调查，望对贵行有所帮助。 一、调查队伍情况 本次调查由艾依斯调研机构全程控制。由设计并参与过多次市场调研的资深专业人员担任本次调查的督导，负责调查质量的指导和控制。访问员系本公司工作人员，接受过社会调查与市场调查专业培训，具备调查基本素质，能依据不同调查需求扮演调查角色。调研队伍的专业化水平是本次调查结论客观、真是的最大保障。 二、调查目的 通过匿名调查，总结从业人员在不同场景中对待不同客户的态度、从业人员处理异常事件的能力，客户对银行服务质量的总体评价、希望得到的更高层次的服务。在可能的条件下，通过银行间服务的对比，发掘欠缺、优化服务。通过以上方面的调查，为银行高管提供整改参考意见，努力实现银行与客户双赢的局 1 面。 三、 调查对象 银行在辖区的所有网点及网点工作人员。 四、 调查内容 银行服务质量涵盖内容非常丰富。鉴于本次调查的目的，调 查内容以基层营业网点服务为主。 1、营业网点服务环境。包括是否干净整洁、是否提供客户 等待座位、是否设有咨询台、是否设有特殊客户业务办理通道等。 2、制度执行情况。包括是否按对外公布的营业时间正常营 业及办理业务时的规定执行情况。 3、从业人员服务情况。包括办理业务效率、一般情况下的服务态度、不同场景下对待不同客户的态度、处理特殊事件的能力等。 五、调查方法 为保证调查的客观性和真实性，采取参与式观察与非参与式观察相结合的方法。非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度。 六、 经费预算 七、 调查方案 2 （一） 准备阶段 选择部分客户进行重点访谈，了解客户关心的重点，以此 为依据设计问卷及参与观察的场景。进入两三家网点进行试调 查，预先掌握调查过程中可能出现的情况，设计应对措施。 （二）正式调查阶段 根据各银行辖区网点规模，选择三类进行调查。一、位于市 中心主要面向城市居民提供金融服务的网点；二、位于市中心或 城乡结合部面向小商小贩及流动人口提供金融服务的网点；三、 位于郊区主要面向从事农业生产的客户提供服务的网点。为保证 调查结果的说服力，在三类营业网点中各选择 2-3 个进行调查。 平均每个网点每次配备 2 名调查员进行客观问题的调查。为避免 工作人员察觉调查员身份影响调查的真实性，可安排多名工作人 员交替在网点间观察。客观性问题的调查拟安排 7 天进行，对营 业准时性，迎、送客的态度、办理业务速度及准确度、客户的反 应、等待办理业务时间等，根据预先设计好的结构式问卷进行评 分或文字记录，此调查以非参与式观察法为主；根据不同时点人 的情绪差别，选择周一、周三或周四、周日三天的早晨营业开始、 交接班、下午 4:00-5:00 及营业终了四个时段进行调查，此调查 主要以参与式观察法为主，由调查人员扮演特定角色顾客办理业 务，通过设置场景（如零、残币存储，持假币存款、未事先报备 提取大额款项等）考察从业人员的不同反应及处事技巧；重点选 择三类人（老人等弱势群体、一般工薪人员、大储户）进行回访， 3 收集客户对银行的评价及要求。 （三）、资料收集及整理 此次调查的资料主要为结构式问卷、文字记录及录音。对于 结构式问卷资料，使用 SPSS 统计分析软件进行分析。对文字记录及录音进行整理，筛选重点内容，并置于当时场景中分析。 （四）、资料分析及撰写报告 根据收集的第一手资料，对银行业服务现状、存在问题及原因、改善措施及建议等进行分析，并撰写调查报告主呈银行管理部门。 （五）总结 对本次调查进行客观评价，总结不足，为下一次活动开展提供有益参考。 八、进度安排 调查准备阶段：3 天 调查实施阶段：7 天 资料整理阶段：7 天 撰写报告阶段：15-20 天（根据课题要求可适当放宽，收集文献资料进行） 总 结：1 天 4 附:银行机构网点神秘顾客调查问卷 AES 公司介绍 银行机构网点神秘顾客调查问卷 No：＿＿＿＿ 为准确全面评估贵行营业网点的服务现状，从而完善和提高员工的客户服务水平，为贵行建立健并全规范化的服务管理流程提供有益参考；，从而进一步提升客户满意度，树立贵行品牌形象，增强市场竞争力和品牌影响力，本公司特进行此次调查，望对贵行提供客观的数据支持和可供选择的措施建议。 AES 数据统计调研