问题解决与决策完整版.pptVIP

EX： 力场分析 别克车 大众车 Strength Weakness 安全 外观 品牌 服务 舒适 维修 价格 耗油 保养 Strength Weakness 价格 保养 维修 耗油 安全 外观 品牌 服务 舒适 强化优点 补救缺点 强化优点 补救缺点 筛选原则：Strength 越多，Weakness 越少 EX： 决策评估矩阵 奥迪车 大众车 现代车 别克车 安全 30 8 240 5 150 6 180 7 210 价格 25 4 100 6 150 8 200 8 200 维修 20 5 100 5 100 5 100 4 80 服务 15 8 120 8 120 7 105 7 105 品牌 10 6 60 6 60 8 80 6 60 总计 100% 620 580 665 655 标准 权重 Step 4: 预判及管理风险 方案实施之后，会遇到哪些可能的风险障碍？ 这些风险如何因应预防？ 可筛选方案 可筛选方案 风险预判及因应 风险管理工作表 Problem Solving Thinking Process 问题解决 Symptom Problem 现象与问题 Cause-Effect Analysis 因果分析 Action 行动 Prevent 防止再发 信息 经验 判断 感觉 收集意见 分门别类 组织 分析 验证确认 创意 决策 执行 防止再发 分析思考过程 创意思考过程 * * * NOBEL奖得主如何描述问题？ 讨论议题 1. 问题是什么？ 2. 问题有多严重? 3.深层原因为何？ 4 . 有何种方案可以解决？ How Gore Defines the issue 1. 解释专有名词 2. 列举表象 3. 定义核心问题 4 .说明可能后果 5 .分析可能原因 6 .提出对策可能方案 Step 1: 从观察现象到界定问题 从现象到问题 1. 我们是要解决什么问题？ 2. 是单一偶发事件？还是麻烦？ 3. 有多严重？轻重缓急？ 4. 问题明确吗？ 问题说清楚了吗？ 大家理解吗？ 1. 界定问题范围（Define the Scope） 2. 衡量（Measurement） 3. 问题描述（Problem Statement） 界定问题三步骤 一、界定问题范围：我该怎么办。。。 这个困惑的中年妇女，为眼前的处境状况定义了四种问题跟 解决方案。 如果你是“她”：请选出你认为最合适的！ 界定问题范围要注意的四件事 力所能及 时间允许 容易下手 实质效果 二、衡量 衡量 （Measurement） 为何是问题？What‘s the Gap？ 问题有多严重？不解决会有何后果 Consequence？ 是否有固定发生的频率、趋势、形态？ 属于何种类型的问题？ 工具一： Pareto Chart柏拉图/帕列多图 运用：80/20原理 用途： 确认主要问题 找出关键主因 比较问题解决前后的效果 3. Data-based 必须收集数据 案例：每周客户投诉的平均次数 投诉类型 A B C D E 次数 1 5 3 4 7 投诉类型 E B D C A 次数 7 5 4 3 1 % 35 25 20 15 5 累计% 35 60 80 95 100 柏拉图 三、问题描述 问题的描述要让别人看得懂，也能一目了然的理解： 区分：事实，想法，感受 不可忽视的真相录像带：戈尔如何描述问题？ 一篇好报导的三只椅脚 这些问题说清楚了吗。。。 我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多，最近接到不少投诉件数、请总公司帮我们好好解决！ 分派给经销商的工作，执行力不强。 工作效率比较低，无法及时解决问题。 与部署的沟通效率不佳。 上下关系不佳怎么办？ ？如何改写成比较明确的问题描述 Who What Where When Why How Basic Questions to Ask in Defining the Problem Who is causing the problem? Who says this is a problem? Who are impacted by this problem? Etc. What will happen if this problem is not solved? What are the symptoms? Who are the impacts? Etc. Where does this problem occur? Where does this problem have an impact? Etc. When does th