迎宾部工作流程与礼仪.doc

培训资料：迎宾部工作流程与礼仪 目录 迎宾部工作流程 迎宾部工作注意事项 迎宾待客服务流程 迎宾服务言谈举止 迎宾部工作流程 (1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容 A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。 B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 　　(2)迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有迎宾应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好!欢迎光临!” 　　(3)询问宾客：迎宾主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定，那么迎宾要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。 　　(4)引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。 　　(5)介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 　　(6)与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 　　(7)引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 　　(8)开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，迎宾在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。 　　(9)卡根交收银台：迎宾按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台(收银台迅速开房)。 　　(10) 归位迎客：迎宾交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 　　(11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 迎宾部工作注意事项 　　1、迎宾在未能听懂客人说话时的做法 　　(1) 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次； 　　(2) 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决； 　　(3) 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解； 　　(4) 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦； 　　(5) 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。 　　2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看。 　　3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单。 　　4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系)，不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入。 　　5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房。 　　6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。 　　7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。 　　8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。 　　9、迎宾不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。 　　10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。 　　11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。 　　12、迎宾未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。 　　13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。 　　14、迎宾主管要时时留意下属的去向，多巡视。 迎宾带客服务流程 　　1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。 　　2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚(自来客、营销客、主管经理客) 　　3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。(KTV 房消费标准、服务费)(大厅消费标准)特别是自来客人 　　4、询问客人是否大厅或KTV 消费。 　　5、根据客人数量，合理安排房间。 　　6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。 　　7、按标准填写消费卡(字体大方、清楚)。 　　8、礼貌询问客人是否满意。 　　9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。 迎宾服务言谈举止 　　1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。 　　2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，