某公司项目组培训资料.ppt

全程关怀式服务 通过今天的培训你能得到什么？ 了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点. 掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。 使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。 如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。 内容 从业素质 从事服务行业我们应具备什么？ 服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务？ 服务技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度 投诉处理方法 如何高效处理投诉？ 回顾与总结 服务人员所应具备的素质 未来的社会需要什么样的人才？ 服务是提升能力的最佳选择。 1、极好的锻炼机会 2、展现才华的机会 未来人才的能力与性格倾向模型 独立、理性的选择价值目标的能力 高度的社会适应性 高度的敏感性与自我定向能力 主动适应能力 对不明确情境的耐受性 抗拒压力与耐受挫折的能力 社会角色意识与沟通能力 高度创造力与持续发展倾向 人际关系调整能力 高的文化、道德修养 善于竞争与合作 专业知识和技能 个人职业的核心竞争力 无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力 服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务的含义？ 每个人对服务都有不同的理解。  服务有什么特点，产品与服务有何关系？ 无 形 性 — 服务在很大程度上是无形的 ? 不一致性 — 服务常常是不标准的和可变的 不可分割性 — 服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性 — 服务不可能像存货一样被保存起来 客户为什么十分重视服务？ 一、为了能够便利地使用产品。 ? 二、 为了能够最大化地使用产品。 客户满意度 产品的真正定义 产品与服务之间的关系 说明 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？ （产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论： 结论（规范而专业的服务行为的重要性） 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。（职业化，不然与修家电、修自行车的又有什么区别？） 全程关怀式的服务才能与粤龙门产品保持一致（服务是产品的外延） 。 ? 案例分析 一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟进间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？ 案例分析 另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时间也比合同承诺时间长……，客服经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，我们并没有作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面影响。第二天客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发这么大的火，主要是因为他挨了校长的批评，所以情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和安慰。 问题出现在哪里？ 1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题，却仍然不能令客户满意？ 2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质上的补偿，却反而得到了客户的感谢？ 3、这两个案例对你有什么启示？ 问题点 小结 客户服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。 对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。 对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础 小结 对我们来说 服务可以让我们意识到：人类世界是以