旅游景区质量管理.pptx

第七章 旅游景区质量管理;本节主要内容： 一、旅游景区质量含义 二、景区质量的构成 三、旅游景区质量等级 四、旅游景区质量管理的概念 五、旅游景区质量管理的工作循环程序 ;一、旅游景区质量含义;二、景区质量的构成 ;三、旅游景区质量等级;三、旅游景区质量等级;4.景区申报程序;四、旅游景区质量管理的概念;五、旅游景区质量管理的工作循环程序 ;五、旅游景区质量管理的工作循环程序 ;2.执行阶段 3.检查阶段 4.处理阶段 第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准； 第二步：将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。 ;本节内容： 一、景区服务质量的含义 二、景区服务质量的特征 三、景区服务质量评价 四、景区服务质量管理的理念 五、景区服务质量管理的内容 六、景区服务质量管理的方法 ;一、景区服务质量的含义 景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力。 ;二、景区服务质量的特征 ;三、景区服务质量评价 ;四、景区服务质量管理的理念 ;五、景区服务质量管理的内容;六、景区服务质量管理方法 ;第三节 景区全面质量管理 ;（一）全面质量管理理论的兴起 质量检验——统计质量控制——全面质量管理 ; 全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 其内涵包括： 第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。;全面质量管理的特点;（三）全面质量管理的要求 ;二、景区实施全面质量管理的措施;第四节 景区质量标准化管理 ;1.绿色环球21的产生和发展 毛瑞思斯特朗提议 1994年由WTTC（世界旅行旅游理事会）正式创立 是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标 准体系 总部：澳大利亚的堪培拉 ;该标准的宗旨； 旨在使世界各国的旅游企业、旅游产品、旅游区域及相关组织全面体现绿色、环保、可持续???展的理念，全面改善环境、当地社会和文化形象，即为了增强旅游组织对环境和社会的责任感以及让公众了解该组织对环境与社会和谐发展的承诺。 ;2.绿色环球21的内容;（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系;二、ISO9000系列标准 ;1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。 是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 ; 2.?实施ISO9000标准的意义 （1）强化品质管理，提高景区效益 （2）赢得游客信赖，扩大市场份额，取得市场通行证 （3）促使景区质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道 （4）降低质量成本，提高景区利润 （5）增强景区管理人员的质量管理意识，健全景区的组织管理机构;3.ISO9000系列标准的构成;4.ISO与GB的关系;5.ISO9000与ISO14000的异同;5.ISO9000与ISO14000的异同;三、我国旅游景区标准化管理面临的问题;游客满意度可用“差距评价法” 来测定;【案例】黄山云谷索道的“五免”服务