导游人员的带团技能讲义.ppt

三、设身处地，弥补缺陷 一般旅游服务缺陷 轻度旅游服务缺陷 重大旅游服务缺陷 弥补缺陷的通常做法 弥补缺陷应注意的几个问题 四、沉着应变，排除故障 出发前的故障 旅游途中的故障 游览中的故障 住宿点的故障 返程中的故障 五、机制老练，对付扰乱 对待“批评家”要用心计 对待“有些游客”必须认真 对待“小团体”要巧妙 六、有理有节，处理投诉 尽量采用个别接触的方式 头脑冷静，认真倾听 努力找出投诉的核心问题 分析游客投诉的性质 向游客转达答复的方法 需要注意的问题 第五节导游人员带团应该规避的几个问题 一、导游人员个人行为方面 不得迟到早退和擅自离团 涉及政治内容要得体 处理好宗教与迷信的关系 力戒低级趣味 避免缄默冷淡 二、餐饮服务方面 卫生状况 菜肴口味 三、住店服务方面 住宿环境 住宿安全 结账 四、市内交通服务 更改时间 调整用车 导游人员的带团技能 第一节导游人员的自我管理 第二节主要服务环节的处理技能 第三节向游客提供心理服务的技能 第四节导游人员带团的常用技巧 第五节导游人员带团应该规避的几个问题 自我管理 导游人员的身体调节 导游人员的心理调节 保持职业化形象 第一节导游人员的自我管理 导游人员的身体调节 加强体育锻炼 忙中有闲、适当休息 保持良好的生活习惯 导游人员的心理调节 形象控制法 想象演习法 姿态矫正法 延缓反应法 放松训练法 保持职业化形象 重视第一印象 保持理智（北戴河地陪） 保持一种轻松的风格和热情的个性 行使领导权 第二节主要服务环节的处理技能 一、正确引导购物 端正动机，以满足游客的需要为出发点 熟悉商品知识，当好购物参谋 案例 对不起，我们让你裸奔了 保证计划内的项目完成为前提 推荐货真价实的项目 可以单列在游客的日程表下方 突出项目的特色 按照大多数游客的意愿 二、推荐好的附加项目 三、注重游客的游历感受，灵活安 排游览时间和线路 尊重领队—主动争取配合 领队对当地的熟悉程度比较高 领队会高度维护旅游者、组团社的利益 领队在团队中的地位是导游无法代替的 领队领队是团队的核心，是重点“客人” 为什么要尊重领队？ 四、与领队、司机建立良好的协作关系 尊重领队—主动争取配合 商定日程—领队更了解旅游者的兴趣爱好，与领队商定日程既是对领队的尊重又可以对旅游者展开有针对性的服务。 如何尊重领队，表现在哪里？ 遇到各类问题时多与领队磋商，既体现尊重领队，又可以得到领队的支持和理解。 多给荣誉—调动领队积极性 多给荣誉，把“面子”给领队 多加询问 关心领队—支持领队工作 当领队遇到困难时要给予帮助 把握好帮助的尺度，不是代替领队 当领队和团员发生矛盾时，导游不要介入其中 在生活上的关心领队 坚持原则—避免正面冲突 遇到问题沉着冷静，坚持原则，分清责任； 对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就； 对于某些侮辱性的言行不能置之不理； 采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，不可过分纠缠，影响行程。 与司机合作 如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。 以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对少数行为不端、过分贪懒的司机，也不应过分迁就。 五、与其他旅游单位的合作 多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 尊重旅游接待单位 工作上相互支持 第三节向游客提供心理服务的技能 一、多角度了解游客的心理 （一） 从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征 区域和国籍 所属社会阶层 年龄和性别 （二）从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理 （三）研究游客不同的心理动机和个性 动机：参加旅游团队的动机 游客的旅游动机 个性：不同个性的游客，有针对性地做工作。 从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者 二、调节游客的情绪 （一）注意组织游客、引导游客、说服游客 1、组织游客 对游客身体能量变化的主动调节 旅途长、景色单