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TQM全面质量管理---第一期 Chapter1、大质量概念和质量经营 Chapter2、全面质量管理 第一章 大质量概念和质量经营 主要内容 1、质量的含义； 2、质量特性与质量相关术语的定义； 3、质量产生、形成和实现过程及质量职能； 4、质量文化； 5、走质量经营之路 1.1 质量的含义 定义：一组固有特性满足要求的程度 。 理解： 1、质量是泛指的，并不局限于产品和服务。 2、特性：可以区分的特征。国有特性、赋予特性。 3、要求：由不同的相关方提出的。要求包括：明确的、隐含的、必须履行的。 4、要求、欲望和需求： ①要求：要求不是市场营销创造出来的，而是人类自身本能的基本组成部分。 ②欲望：人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式。 ③需求：当有购买力作后盾时，欲望就变成了需求。 质量概念的演变 大质量观与小质量观的对比（1） 条目 小质量 大质量 产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否供销售 过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程 产业 制造业 包括制造业、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的 质量被视为 技术问题 经营问题 顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，不论内外 大质量观与小质量观的对比（2） 条目 小质量 大质量 质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划之中 不良质量的成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有成本 改进领域 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量经理 高层管理者构成的质量委员会 对质量的两种解释 提高质量会导致成本的增加还是降低？ 1、从顾客要求的角度定义质量。 2、从满足规范定义质量。 第一种质量是顾客满意的源泉； 第二种质量则是顾客不满的原因。 思考：客户只给对他们有用、能给他们带来价值的东西付钱。其他东西都不能算“质量”。 让我们一起来关注全过程的总成本 物流中心 客户 工厂 供应商 产品流 客户关系 客户满意度 成本 + 潜在成本 材料成本+ 内部成本+ 外部成本=全过程质量成本 热线 投诉 退货 客户服务中心/销售/市场/售后服务 满意度调查 产品质量 设计 19% def. 15% def. 5% def. 200K RMB Lost 10 cus. 当损 失大 于投 入时， 要选 择增 大投 入！ 中央电视台质量奖专题节目经典语言分享 以最小的总的成本，获得最大的资源效益，这就是质量！ 1. 2 质量特性 质量特性含义 ISO9000标准定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性 注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性 注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格、产品所有者）不是它们的质量特性 1. 2.1 质量特性 特性的分类： ①技术性或理化性的质量特性； ②心理方面的质量特性； ③时间方面的质量特性； ④安全方面的质量特性； ⑤社会方面的质量特性。 产品的质量特性 1、性能 2、可信性（可靠性、维修性、可用性） 3、安全性 4、环境适应性 5、经济性 服务质量特性 1、功能性； 2、时间性； 3、安全性； 4、经济性； 5、舒适性； 6、文明性。 4．魅力特性和必须特性 日本质量管理专家狩野纪昭教授根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系将主要质量特性分为三类（狩野模型）： 魅力质量特性； 一元质量特性； 必须质量特性。 一元质量 魅力质量 理所当然质量 质量特性 顾客满意 不充分 不满意 A C B 狩野模型 (1)魅力特性 指如果充分的话会使人产生非常满足（魅力，或另人惊喜的质量），但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 例如：电视机的画中画功能可以认为是属于这种类型。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。 (2)必须特性 指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如，火车软卧车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而感恩戴德，但如果做不到这一点却肯定会使乘客不满甚至愤怒。 在充满竞争的市场环境中，缺乏必须特性的产品和服务是很难有什么竞争力的。 （3）一元质量特性 一元质量特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 如：商场售货员的服务态度、饭馆菜肴的味道等均可以看做是这类特性。 1.2.2 与质量相关的术语 1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2、产品：过程的结果。 3、顾客：接受产品的组织或个人。 4、供方：提供产