现代服务礼仪标准概论.ppt

* 我们为什么要来到这个课堂？为什么要学习服务礼仪？礼仪在人际关系中具有极其重要的作用。概括来说有三个功能：1、有助于提高人们的自身修养。因为礼仪是衡量一个人文明程度的准则，它不仅反映着这个人的交际技巧，也反映着这个人的道德情操、社会阅历、气质风度及精神面貌。2、有助于人们美化自身和生活。3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。一个人要想与他人打交道，首先要讲究礼仪，礼仪能够表达自己对他人的尊重、敬佩和友好，增进人与人之间的信任与理解，从而改善人际关系。 * 因为时间的问题，并不进行基本理论的培训。早在战国时期，学者荀子就曾说过：人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼则不宁。 * 我们把前面三个方面统一讲，构成了一个直观的基本的职业形象。仪容仪态有两个要求：一是形象要端正，二是平常要勤于修饰。虽然说形象是否端正是天生的，但是一个人的形象其实也是他的内在体现。 这是两个都很漂亮的女孩子，如果你要请一位女孩做你的合作伙伴或秘书，你会选择哪一个？相信你们都会选择穿职业装的这一位，旁边的那位虽然也很漂亮，但她给人的是很不成熟的感觉。所以通过这一点我们可以看得出，一个专业的形象首先就能令你在商务场合赢得一个很高的印象分，可以增加别人对你的信任度。 因此进入职场第一件要做的事，就是注意自己的外表，首先就从著装开始。 头发：要清洁、无头屑，要经常清洗，不要清腻腻的，不能有头皮屑头，这样会让你的衣服上积满白色的雪花。留长发的女士要让自己的头发拢到脑后，不能让头发遮住脸或眼睛，任何太极端或夸张的发式，无论会使你显得性感或孩子气，都有损你职业形象。不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：要注意清洁、洗脸要洗干净不能让眼角残留分泌物，否则是很不雅观的。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 鼻子：不管是男士还是女士，都忌讳当众扣鼻子，很不雅观。对于男士，不要该让鼻毛露出鼻孔，要经常修剪一下鼻毛，不要该它探头探脑 嘴巴、牙齿：要清洁、吃完东西要注意是否留有食品残留物，要注意不要让自己的口气有异味，可用口香糖或口气清新剂使自己保持口气清新。会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 指甲：要定期条剪，不能留长指甲，这会降低你的可信度，而且不能让指甲缝里有污垢。指甲整齐，不留长指甲，应避免佩戴结婚戒指以外的戒指。女性不涂深色指甲油。 男士的胡子：除非你的胡子很有型、很漂亮，否则你都要每天刮干净，不然会显得整个人没有精神，很惟悴的样子。 配件及饰物：男、女士都不能过多，不超过三件，否则会很累赘。如果有佩带饰物的话，要经常检查一下是否移位了、歪了或弄脏了，要及时作出调整。 鞋袜：搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和汅物。 * 标准：洁净，卫生，自然。 标准：洁净，卫生，自然。 标准：洁净，卫生，自然。 标准：洁净，卫生，自然。 标准：洁净，卫生，自然。 标准：洁净，卫生，自然。 标准：洁净，卫生，自然。 請一男一女站出來示範站姿，另一組合示範坐姿 請一組男女示範走路 * 服饰是一种无声的语言，显示着一个人的个性、修养及其心理状态等多种信息。工作服的四个基本要素：正式、角色、实用与规范。 领带搭配得体可以起到画龙点睛的作用。在选择领带时，可从下面几方面考虑： 斜纹：体现果断和权威、稳重和理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：体现中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：体现活泼、有个性、创意和朝 气，比较随意，适合酒会、宴会和约会使用 领带夹：在国际商务场合领带夹是已婚人士之标志，应在领结下3/5处，未婚男士通常是不用领带夹的。 * 平时的十字语：请，您好，谢谢，再见，对不起。 * 十字敬语是什么？ 面对面沟通和电话沟通虽然都能听见对方的声音和语调、语速，但是二者之间又有很大的不同。面对面沟通，由于我们能够看见对方的面部表现、身体语言、眼神等，可以很好地对别人的话进行理解和判断，而电话沟通只能听见话的内容，不好去做深一步的判断，影响了彼此的沟通。但是在现代商务场合，电话又是我们最主要的联系方式之一，也是最主要的沟通方式之一，所以我们有必要去掌握电话沟通的一些技巧。 不管是接电话还是打电话，首先都要做到保持最优美的声音。 声音优美才会让和你通话的人心情放松而愉悦。要做到声音优美要注意以下几点： 速度不能太快或太慢；音调不能过高或过低；音量不能太大或太小；要始终保持笑容。有人会奇怪：他又看不见我，我为什么要保持笑容？但实际上，你笑或不笑时说出来的话是不一样的，不是指内容不一样，而是指给人听起来的感觉是不同的。电话那头的人完全可以听得出来你是笑着说，还是表情冷漠地说。所以即使对方看不到你，你也要面带微笑。 首先，当钤声响起时，三声内你一定要接起电话；如果三