我们应具备的服务意识.doc

2010年11月 我们应具备的服务意识 目 录 一、客户至上意识 二、服务质量意识 三、员工从业服务意识 问题：我们的产品有哪些？ 我们的产品有哪些？ 有形产品 无形产品 公司的核心产品是 服务（SERVICE） S——Smile（微笑） E——Excellent（出色） R——Ready（准备好） V——Viewing（看待） I——Inviting （邀请） C——Creating（创造） E——Eye（眼光） 一、客户至上意识 welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience 客户与公司的关系 客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 客户是公司的财源 公司依靠客户，而不是客户依靠公司 客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 客户是公司的义务宣传员 welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience 客户与员工的关系 我们的工作机会是客户给的 我们的工资是客户给的 我们为客户服务，绝非对客户施恩 我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板” 客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆， 要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务 一、客户至上意识 客户永远是“对”的？！ 事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担“错”的责任，“得理”也要“让人” 客户如果错了，我们怎么做？ 无论任何时候决不与客人争吵； 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧 去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律 条件下 二、服务质量意识 服务质量： 公司为客户和员工提供的服务适合和满足客户需要的程度。 客人期望值 客人实际感受 服务质量的重要性： 服务质量决定着公司的信誉、效益、 生存与发展 问题：什么是优质服务？ 优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 优良的服务态度；良好的服务礼仪； 丰富的服务知识；娴熟的服务技能； 快捷的服务效率；齐全的服务项目； 灵活的服务方式；标准的服务程序。 三、员工从业服务意识 1、服务角色意识 员工在对客服务中的扮演的何种角色？ 目标又是什么？ 角色 目标 提供服务者 提供超越客户期望的服务。使客户满意 智慧的服务专家 预计客户需求，解决客户问题 平衡者 兼顾客户和公司双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成客户满意的目标 亲善大使 使客户和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建客户的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 员工从业意识 如何贯彻 进入办公室，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。 分享： 假日集团对客服务四项标准： 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 预计客户或员工的需求，并主动帮助客人 解决问题 请大家思考： 当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户或员工身上？ 当客户提出批评时，是不是急于争辩？ 当客户对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？ 当接待客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？ 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 要善始善终做好手头的每一件事 讨论：如何做一个优秀的易才人？ —热爱自己的本职工作 —向周围的人学习，学习他人的好做法 —提高心理承受能力 —遇到问题举一反三 —注意收集资料与信息，不断扩大视野 —以诚待人 —设身处地为他人着想 —珍惜每一次与人邂逅的机会 —用眼、用心、用情、用脑 —学会忍耐、要有耐心 Thank you! S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ 21/a. E—EXCELLENT（出色） 即服务者将每一份细小的事情也要达到的非常出色。不忽视每一份细小的工作，是服务的细致体现！客户也是从细微之处感受到经营者对客户周到之处！ 3. R—READY（准备好） 即要随时准备好为客户服务。只要思想上不放松，才能时时处于“时刻准备着