物流客服中心业务.pptVIP

请确定自己模拟企业的类型 由教师点击铃声图标开始模拟 * * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * 物流客户中心前台业务 前台业务 订单业务 前台接待业务 网上业务 传真业务 电话业务 了解第三方物流企业前台业务内容 了解客服中心接听电话业务内容 掌握电话接听礼仪 掌握电话接听流程 了解电话接听技巧 学习目标 学习目标 第一模块 电话业务 技能训练任务一 接听客户电话 一、物流企业客服中心 接听电话业务 售前—咨询 售中—订单 售中—查询 售后—投诉 其它 想一想：顾客打电话到物流公司通常是什么原因？ 情境一：客户咨询电话接听 A、综合型物流公司： 配送方式、配送价格、配送时间等 B、快递公司： 快递时间、收费及赔付问题等 C、仓储公司： 仓储条件及费用等 有客户（华丰建材）打电话到你公司咨询建材500吨从泰州到上海托运事宜，请现场模拟回复客户的咨询。 客户 客服 点击铃声图标 返回 情境二：客户订单电话接听 华丰建材有限公司打电话到你公司委托你方代理以下业务：12月5号从华丰建材泰州仓库装柜送至上海港并代理报关和报检。 情境三：客户查询电话接听 ： 华丰建材的货物自12月5号从华丰建材泰州仓库装柜后，华丰建材的王经理向你公司查询货物的到达情况以及报关报检手续的办理情况 情境四： 客户投诉电话接听 12月30日，你突然接到华丰建材王经理的投诉电话，华丰建材公司的货物由于装柜不当导致在运输中货损严重，请处理 情境五： 其他电话接听 华丰建材王经理打电话到你公司找刘经理，但此时刘经理正在参加部门会议不方便接听电话，由你代接电话 二、电话接听礼仪 1)使用普通话，语速均匀清晰，语气要温和； 2)电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！×××物流公司”； 3)在桌上常备纸笔以记录用户电话； 4)电话挂断，一般由打入方先挂； 5)熟悉自己企业的业务内容。 你知道的电话礼貌用语？ 情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 叫别人等待 结束谈话 做不到 没听清楚 喂 您好 我是**公司的 这里是**公司 你是谁? 请问您是……? 你叫什么名字? 能否告诉我您的姓名? 你姓什么? 请问您贵姓? 你电话是多少? 能留下您的联系方式吗？ 你等着 请您稍等一会儿 你说完了吗? 您还有其他吩咐吗? 那样可不行 很抱歉，这个我们可能办不到。 再说一遍! 对不起,请您再说一遍,好吗？ 三、接电话的流程 接电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 ? 电话记录单（一） ? 第 号 记录人 来电公司 （姓名） ? 电话 ? 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 ? ? ? ? ? 处理意见 ? ? ? ? ? ? 请确定自己模拟企业的类型 由教师点击铃声图标开始模拟 * * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE *