特许人与受许人的冲突管理策略.doc

特许人与受许人的冲突管理策略 特许人与受许人的冲突管理策略 ◇北京师范大学珠海分校熊科 商业特许经营近 年来在中国取得了迅 猛的发展,在国民经 济中也扮演着越来越 重要的角色,而在特 许经营蓬勃发展的过 程中,存在着一个束 缚和制约其发展的重 要问题,就是特许人 与受许人之间的冲突 管理. 在特许体系中, 特许人和受许人之间 由于种种不协调导致 的冲突,阻碍着中国 特许经营企业的前进 脚步.正确处理特许 人与受许人的关系, 包括维持良好关系和 化解矛盾冲突,直接 影响到特许经营体系 发展及其双方利益.处理得当,整个特许 经营体系将受益无穷,而处理不当,特许 人与受许人之间可能冲突重重,轻者损害 双方利益,重者可能导致体系的崩溃.因 此,本文从正确认识特许人与受许人关系 的本质入手,分析特许人与受许人冲突产 生的原因,探讨特许经营体系冲突管理的 有效措施,为特许人与受许人之间信任和 双赢的合作伙伴关系的建立提出建议. 一 ,特许人与受许人关系 的本质. 特许人与受许人之间的关系被喻为 商界中最复杂的一种关系,他们之间所有 权分散,经营权集中.对于受许人,所有 权与管理权相分离本身就是一种与传统独 立业主方式截然不同的新型组织形式,正 确认识特许人与受许人之间的关系本质是 特许经营体系进行冲突管理的基础,只有 正确认识特许人与受许人之间的关系,才 能最大限度地避免双方冲突的产生,才能 维系良好的特许经营关系.目前,国内外 学者对特许人与受许人关系的本质主要有 四种看法: 1.经济关系 经济利益是企业之所以成为企业的 根本原因和原始动 力,经济因素是双方 建立特许关系的最根 本因素.因此,从经济 角度看,特许人与受 许人之间的关系首先 应当是一种经济关系 或利益关系,只有双 方都预期通过这种关 系能获得经济利益, 即保证双赢,双方才 有可能建立特许关 系.特许经营双方的 经济关系性质,要 求双方都不要抱着 占便宜的心态去对 待对方.特别是特许 人绝不能仅仅把受许 人看作赚钱的工具, 特许人应当优先保证 受许人的利益,换句 话说,特许人应当是在受许人盈利的基础 上实现自己的赚钱目的.这不仅是一种责 任,更是一种理念,只有拥有这种理念才 能取得极大的成功. 2.合作经营关系 严格地说,特许经营双方是两个独 立的法人实体,而不是母公司与子公司或 总公司与分公司的关系.因此,双方应当 是为了实现双赢而建立的合作经营关系. 在这种关系中,特许人将自己的经营概念 (包括商标,商号,经营管理技术等)授权 给受许人,受许人使用这种经营概念经营 实际的业务,而特许人负责统一的计划制 学术 .I嗳懿秘}冀肇蔑餐麓急豢强;稽 定,管理控制,经营推广和事业发展.正 是这种合作经营关系才形成了实实在在的 特许经营体系.因此,特许人和受许人都 需要有…?种业家精神,把特许经营作为 一 种共同的事业来看待. 3.契约关系 特许经营之所以能够成为分销领 域的一支主导力量和20世纪最为成功 的营销理念,关键在于特许双方能够把 双方的经济关系和合作经营关系 通过契约的方式将之详细,明确地规定下 来.这就是说,契约是建立和维系特许双 方关系的关键纽带.因此,通常人们都把 特许经营解释为一种契约关系.特许经营 双方的契约关系性质,要求双方在签 订特许契约时,一定要本着公平,公正, 合理,科学的态度,充分反映特许概念的 基本要求,认真,明确地规定双方的责任, 权利,义务. 4.人情关系 包含特许人,众多直营店,以及众多 受许人在内的特许经营体系,也是一个小 社会,这个小社会首先是由人构成的,有 人就有人情在.特许经营双方必须建立一 种互相信赖,互相理解,互相支持的人情 关系.人情在特许经营双方合作经营过程 中扮演着极其重要的角色,它不仅强化合 作经营关系,还可以化解矛盾,避免法律 纠纷.契约关系足刚性的,而人情关系是 柔性的,刚柔并举,方能确保特许体系的 良性运作. 二,特许人与受许人冲突 的来源 特许人和受许人都希望双方已经建 立的特许体系是完满的,希望双方能建立 长期稳定的和谐关系,希望自己所有愿望 和计划都能顺利实现.但是在特许体系建 立经营的过程中,无论是前期的磋商谈 判,培训及融资支持,选址开店,还是后 期的经营管理,质量监督及货物供应,特 许人与受许人之间都可能由于或大或小的 问题或误解而发生冲突,目前特许人与受 人冲突产生的来源可以说是多方面的: 1.经济利益方面 经济利益因素是特许人与受许人最 容易产生纠纷与冲突的一个方面.赢利是 特许人与受许人共同追求的,并且也是他 们之间维系关系的物质基础,一切良好关 系或坏的关系归根到底在于经济利益上是 否满意.特许人与受许人之所以会在经济 利益上产生冲突,主要是在以下三个方面 双方没有达成谅解①受许人加盟店的经 营