打造核心竞争力IT服务外包开始.ppt

系统运营服务的规范化管理模式 对于IT服务和运行维护业务来说，其业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。以前的IT服务管理系统主要从“技术”角度对IT服务系统进行管理，忽略了对人员和流程的规范，导致了管理系统与服务和运行维护流程的脱节。这样，即便有了好的IT服务管理系统，没有人、不遵循规范、合理的业务流程去使用，也难以发挥IT服务管理系统的作用。可以说，运维流程的规范化一直以来都是运维工作中的一个难题。 包含IT系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者技术、人和业务流程三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效 市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。 系统运营服务的规范化管理模式 主动式服务理念贯穿于IT服务管理设计的每一个流程，每一个细节，成为该IT服务管理的精髓，使得该IT服务管理具备国际一流的管理模式和管理特征。在先进理念的指导下，IT服务管理讲求精密协作，以提高服务效率，保证服务质量；讲求精心服务，从以往的被动等待式服务转变为防患于未然的主动式服务；讲求细致全面的监控，从单纯的平台监控转变为全面的业务及平台的监控。此外，系统讲求对人员、部门在工作效率、工作质量、用户满意度方面，全方位的、科学的考核。通过考核，来推动精细化管理的进程，使精细化管理的精神最终得以落实。 紫光系统运营服务的规范化管理模式 突发事件的处理，要求的是处理速度，尽快恢复业务，才能减少系统的损失。根据实际情况，制定突发事件处理策略。 事件管理 全方位地规划、设计关键系统的可用性策略，对于潜在的风险制定相应的规避策略或应急措施，保证关键应用的环境、设施、硬件、软件的适宜可用度. 可用性管理 调查系统性能需求指标，全面规划系统、设备、环境、资源的能力目标，监控系统执行效能，发现能力瓶颈，解决影响能力的原因，平衡能力需求。 能力管理 根据最佳实践，对每个事故进行原因调查，找出防范措施，对突发事件进行跟踪，找出隐患，预先纠正，做到防患于未然。 问题管理 统一汇集用户需求；并统一调度人员和任务，将派工单分配到部门或人员，保证事件处理第一时间得到响应，同时量化服务考评KPI指标体系 服务台 可以控制软件、硬件维修和升级，对资源可用性等进行全局化的动态配置，满足需求、降低冗余和闲置、降低运营成本 配置管理 明确系统和网络持续性要求，调查影响持续性的要素，制定应变计划。同时保证软硬件平滑升级和最大的可扩充能力，奠定持续性的基础环境。 持续性管理 按照变更请求，将变更分成多种情况来进行处理，严格审批。而对于一些紧急的变更建立绿色通道，紧急办理。 变更管理 清华紫光全国VPN支撑网络 通过对网络结构、网络安全风险分析，再加上黑客、病毒等安全危胁日益严重。网络安全问题的解决势在必行。针对不同安全风险必须采用相应的安全措施来解决。使网络安全达到一定的安全目标。 安全策略包括： 加密传输、安全风险评估（漏洞扫描）系统、防病毒系统需求、安全管理体制、保护网络系统的可用性、保护网络系统服务的连续性、防范网络资源的非法访问及非授权访问、防范入侵者的恶意攻击与破坏、保护信息通过网上传输过程中的机密性、完整性，防范病毒的侵害、实现网络的安全管理。 高安全性：在远端用户、分支机构、合作伙伴、供应商与公司总部之间建立可靠的安全连接，保证数据传输的安全性。这一优势对于实现电子商务或金融网络与通讯网络的融合将有特别重要的意义。 灵活高效：利用公共网络进行信息通讯，一方面使企业以明显更低的成本连接远地办事机构、出差人员和业务伙伴，另一方面极大的提高了网络的资源利用率。 VPN只为特定的企业或用户群体所专用。从VPN用户角度看来，使用VPN与传统专网没有区别。VPN作为私有专网，一方面与底层承载网络之间保持资源独立性，即在一般情况下，VPN资源不会被承载网络中的其它VPN或非该VPN用户的网络成员所使用；另一方面，VPN提供足够安全性，确保VPN内部信息不受外部的侵扰。 强大灵活的VPN管理 清华紫光全国VPN支撑网络 清华紫光在不断地将IT应用向纵深推进 清华紫光不断探索将SAP与上下游的业务伙伴各种不同的信息系统进行集成应用，稳步提高企业间的业务处理效率和准确性； 清华紫光将严格的商务管理等纳入信息化拓展范畴，有效地减少信用等风险管理，严格管理商务过程，并将商务审批流等精细化管理IT应用与SAP系统进行高度集成，从而获得商