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六西格玛简介 将 6? 作为目标 6? 的目标 减少缺陷 提高合格率 提高顾客满意度 提高股东收益 99%足够好吗 ? 6? 的背景 1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。 质量改善工作表明需要改进分析工具。 研究出6?工具。 1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆? 鲍德里奇国家质量奖。 6?的背景 实施 6? 的公司包括: 6? 有什么不同? 理解顾客的需要和要求 方法和工具 数据导向 统计上验证 黑带要完全致力于 6? 以项目为焦点 领导承担义务并参与 补充并强化其他工具/过程 用数据导向做决策 我们只能根据掌握的情况采取行动。 我们研究探索后才能掌握更多情况。 我们对提出的问题进行研究和探索。 我们对事物衡量之后才能提出问题。 如果我们提出了问题并进行衡量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。 行为 ? 价值观 ? 衡量 衡量方法错误会导致错误的行为 例： “供应的天数” 与 “储存的天数”：计算 “供应天数” 有助于安排生产计划，但不能揭示存货老化对顾客满意度的影响 。 “服务器停机时间” 与 “PC 停机时间”：衡量 “服务器停机时间” 无法说明 PC 硬件的问题，硬件问题使系统无法运行，并且看上去似乎是服务器的问题。 黑带项目实例 1 ——新车型维修件 顾客的问题 顾客购买或租赁了新型轿车或卡车(如福克斯、 LS或 Excursion) ，并遇