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餐饮部部门培训计划 部门组织架构图 1 餐饮员工仪容仪表的规范 礼貌内容的七要项 服务中的礼仪规范 服务用语的规范 服务用语的技巧及事项 2 仪态的规范及服务规则 321 服务礼仪 实操 3 4 托盘操作要领 5 布草、餐巾花、餐具的认识（用途与台面摆设） 6 各岗位服务人员的岗位职责及工作流程 7 引客人入座的程序 8 运椅的规范操作 各餐具的拿放要求 服务流程 楼面服务员的服务用语 9 斟酒水的要求及操作（实操） 10 酒水服务礼貌用语 酒水的基础知识 11 餐前准备工作 12 上菜要求 收台程序 宴会及散餐的出菜程序及宴会流程 菜式中的单位代表 服务中常用的礼貌用语 13 厅房的服务流程 自助餐的服务流程及操作 餐厅卫生的标准和要求 1 14 15  团队用餐的工作程序和标准 食品卡的管理及各单据的使用 了解餐厅的菜式与酒水品种 如何处理客人的各种投诉 餐饮的安全管理 餐饮员工仪容仪表的规范 ： 员工的穿着打扮是酒店礼仪的重要部分，用一现代句时髦的词汇来讲，员工清新的工作服会强化酒店的形象。 头发 面部 口腔 指甲 制服 名牌 袜子 鞋子 首饰 身体； 1、 头发：女士发型朴素，梳理整齐、前不过眼、后不过肩、长发后束，用暗色的发饰。 男士：前不遮眉、后不盖领、侧不过耳 2 2、 面部：女士，面部洁净、清爽、着淡妆，用粉红色的唇膏 男士； 面部洁净、清爽、胡须剃干净、鼻毛不可过长 3、 口腔：保持清洁、口气清新、早晚刷牙、饭后漱口、班前不吃有刺激 性的食物。如大蒜，洋葱等之类的 4、 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不得有黑污，女士不得涂有 色指甲油 5、 制服：配套完整、干净整洁、没有破损 6、 名牌：清洁明亮、无油责、配与左胸前 7、 袜子：女士穿肉色的袜子，无破损、抽丝、勤换洗 8、 鞋子：穿黑色鞋子，皮鞋须光亮，布鞋须洁净 9、 首饰：只能戴结婚戒指一枚，一块手表，不允许戴悬吊式耳环，不要 一身的珠光宝气 10、 身体：站姿挺拔、精神抖擞、无体味、走路姿态要挺直、两手不得交叉 在胸前或插在口袋里，在服务中要做到“三轻” 礼貌内容的七要项 1、遵守公德 2、遵时守信 3、真诚友善 4、谦虚随和 5、理解宽容 6、热情有度 互尊互帮 服务中的礼貌规范 1、 时常保持热情友好的微笑 2、 不干涉客人、同事私事 3 3、 注意三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻 4、 主动打招呼 5、 遵循主宾次序，主宾优先、女士优先，先来后到等 6、 尊重客人同事，饮食及风俗习惯 7、 不随意移动翻阅客人及他人物品 8、 客人呼唤时将腰部稍弯曲身体，表示尊重客人 9、 不在客人、同事背后指指点点做鬼脸，互相拧眉弄眼 10、 不讥笑客人、同事外形不慎的地方，而应主动协助或指导 11、 交还物品给对方时，双手捧上，并向对方致谢 12、 高龄体弱或身体缺陷客人，应主动帮客人解决问题 13、 尽量记住客人的姓名，以便下次服务 14、 未经客人同意，不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃 15、 注视客人时要看眼鼻三角区，不要盯着客人眼睛看 16、 递送热汤给客人时，要事先提醒客人，以免烫伤客人 17、 对不太清楚的问题，不要胡乱回答，搪塞客人，应帮助客人了解 18、 指示客人时应将手掌展开四指并拢，不能用一根手指头指点 19、 进门时先敲门，出后要将门轻轻关上 20、 需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起” 21、 工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前应马上停止谈话或工作，主 动问好或帮助 22、 客人问询某处时应耐心告知，陪客人前走几步 23、 随时保持文明礼貌行为 服务用语的规范 一般服务用语：（口头语） 称呼用语：1、女宾客可称“小姐”未婚不能称呼“夫人” 4 2、有学位的称呼“教授” 3、有职位的可称呼“经理，主管” 4、对年龄稍长的女性切称呼“老太太，老大娘” 问候用语：1、见到客人或上级要主动问候“您好”，“早上好”、“切问干什么，去什么地方或吃饭没有” 2、见到是客人生日的应说；“祝您生日快乐” 3、节日那天见到客人应说；“节日快乐” 4、遇到生病或身体不适的客人说；“祝您早日康复” 5、客人离店时说；“再见，谢谢光临” 征询语：1、您好，请问需要帮忙吗？ 2、我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？ 3、如果您不介意，我可以把桌上的包拿到椅子上吗？ 4、您还有别的事吗？ 婉转推脱语：1、“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？” 2、不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！ 餐厅一般用语：1、您好，给您斟茶 2、您请这边走 3、您点的菜上齐了，请慢用 4、请问您哪位买单 5、您好，麻烦您让一下好吗？ 电话用语：1、拿起电话 5 2、问候客人：A 用清晰的语言，礼貌的问候客人，“您好” 准确的报出店名或部门