蓝海酒店集团服务标准化体系(拟定稿).docxVIP

服务标准体系 （拟定稿） 标准化管理小组： 组 长：总经理，统筹 组 员：各部门管理人员、人事部，盘点、提案；梳理、简化、 优化；完善、实施、改进、定稿 标准体系表编制说明 一、目的和意义 服务标准化建设是实现“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标准体系为基础，按其内在联系，形成的一套科学、系统的有机整体。对于提升管理水平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。 以质量为核心，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立职能化管理模式。 与国家和行业要求相比，标准化工作还存有诸多不足：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是整个标准体系系统性需要进一步提高；四是标准化自我评价、监管体系还不够完善。 参照相关国家、地方和行业标准，结合实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。 遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，对现有标准进行系统整合，并最大限度地覆盖标准化管理体系的相关内容，以适应酒店业的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合企业的实际情况进行制订。 编制过程 （一）广泛学习 针对缺乏标准化方面的专业人才和经验，更无现成教材可以借鉴的状况，抽出专门力量，组成以总经理为组长的标准化工作小组。从搜集标准化资料着手，利用各种渠道，先后搜集整理相关国家、地方法律法规和行业规范，及相关标准化法律法规行业标准，组织人员逐一进行学习。并购买了《标准化良好行为活动实施指南》、《服务标准化培训教材》和《中国标 1 准化杂志》等有关书刊，小组成员认真进行阅读学习。同时积极参加上级主管部门组织的会议和培训，先后派人参加了“全省服务标准化试点单位工作会议”，“全省行政服务标准化建设工作现场会”及“全省服务标准化培训班”，借此机会，加强了与省标准化方面的专家及同行业之间的交流和学习。与此同时，还多次邀请市、区标准化主管单位领导到现场给予指导，并得到了他们大力的帮助。通过不断地学习，增强了对标准化的理解，为集团标准化工作的开展打下了坚实的基础。 结合标准化的体系的整体要求，对现有运行的各项管理制度、工作流程、操作标准等文件进行全方位盘点，现行制度体系文件（组织机构、部门本职、岗位描述、标准化操作程序、服务手册、管理规定等）等进行全面梳理，经归纳、提炼，按照其内在联系进行了系统整合，重新组成了一个完善、有机的集团服务标准化体系。 （三）科学构建 充分考虑实际情况，以满足顾客需求为出发点，重点突出服务的功能性、舒适性、时间性、安全性、经济性和文明性的六大特性，对服务业标准体系结构进行了大胆的突破与创新，构建以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作体系为核心的集团标准体系框架。 （四）精心制订 按照全面性、系统性、实用性、先进性的原则，紧密结合国家、地方、行业标准和行业规范，借鉴有关国际酒店业的质量标准，精心制订各项标准。建立健全 500 余项标准，涵盖了食、住、娱、商务、购物、健身等顾客各需求点，同时，按照标准的功能性和层级性以及各标准相互之间的关系，对标准进行科学的归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的完整、统一性。 （五）严格落实、持续改进 标准的实施关键在落实，已经围绕“人人都管事、事事有人管”、工作有分工，相互有监督的责任追究及监督机制，确保各项标准的有效落实，并针对标准实施中出现的诸如实用性不强，覆盖面不全等各类问题，组织专业人员进行修订和完善，不断持续改进，力争形成一套可行性、可操作性和适用性强的企业标准体系，为健康、持续发展搭建良好的管理平台。 集团服务标准体系结构图如下： 集团适用的标准化法 集团适用的法 集团方针、目标 规和标准化管理规定 律法规 服务基础标准体系 服务质量标准体系 2 服务管理标准体系 服务基础标准体系 服务质量标准体系 服务管理标准体系 服务工作标准体系 注： 主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围 在服务标准体系范围的上层，是集团的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为 101、102、103，这些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守集团所适用的法律、法规和规章的制定，围绕实现集团方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。 在服务标准体系范围内，包括集团的服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。这四个体系中，服务