客户服务部工作手册.docxVIP

客户服务部工作手册 受控状态 分 发 号 领用单位 持 有 人 年 月 日发布 年 月 日实施 ###物业服务有限公司 手册目录 共 1 页 第 1 页 序号 文 件 名 称 文 件 编 号 主管部门 备 注 1 入伙管理制度 2 装修管理制度 3 业主投诉管理制度 4 业主报修管理制度 5 回访管理制度 6 收费管理制度 7 有偿便民服务管理制度 8 业主档案管理制度 9 日常巡检管理制度 10 业主违约管理制度 11 空置房管理制度 12 业主迁入管理制度 13 业主迁出管理制度 14 社区文化活动管理制度 15 16 17 18 19 记录清单 共 2 页 第 1 页 序 记录名称 记录编号 保存期限 保存地点 号 （年） 1 《钥匙移交一览表》 2 《物业移交清单》 3 《收楼书》 4 《业主家庭情况登记表》 5 《资料领取清单》 6 《业主人住验房表》 7 《装修申请表》 8 《装修审批表》 9 《业主室内装修施工许可证》 10 《装修巡检记录表》 11 《装修违规整改通知书》 12 《装修查验表》 13 《装修保证金退款通知单》 14 《业主投诉记录表》 15 《投诉处理情况表》 16 《业主报修记录表》 17 《维修通知单》 18 《业主维修费用统计表》 19 《业主意见建议征询单》 20 《票据领用/交回登记表》 21 《缴费通知单》 22 《有偿便民服务卡》 23 《档案借阅复制登记表》 24 《客服人员工作日志》 第 2 页 《工作巡检记录表》 《业主违约记录表》 《业主违规/违约整改通知单》 《空房巡检记录表》 《空置房登记表》 《空置房状况明细表》 《物品放行条》 《工作联系单》 《会议签到表》 《会议纪要》 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 ###物业服务有限公司 编 号 版本/修订 入伙管理制度 编 制 批 准 1、目的 规范业主入伙相关手续的办理工作。 2、适用范围 适用于开发商允许的业户入伙及收楼手续的办理。 3、职责 3.1 项目经理负责审批入伙工作方案。 3.2 客服班长负责入伙工作方案的拟写、上报、组织实施及总结。 4 内容 4.1 入伙前准备工作； 4.1.1 接到开发公司销售部门的入伙通知后，由客服班长拟写入伙具体方案并 报项目经理审核； 4.1.2 入伙工作方案经项目经理审核后核准； 4.2 具体实施步骤 4.2.1 身份验证：业主携带身份证（户口本）及复印件，家庭主要成员照片各 二张（代理人须有经公证的代理委托证明）。 4.2.2 收取费用：依据开发商入住通知单上明确的收费起计日开始计费并收取 相关费用。 4.2.3 签约,交钥匙：业主填写（或签字）的资料有《业主家庭情况登记表》、《临时管理规约》、《业主手册》、《收楼书》、《钥匙托管承诺书》、《业主入住验房表》、《资料领取清单》等，业主填写收楼表格过程中向业主点交钥匙。 4.2.4 验房：签约完成后由物业公司验房人员陪同业主对房屋进行入伙验收，由物业公司验房人员填写验房记录，验房完成后业主在《业主入伙验房表》上确认签字。验收过程中发现的问题应详细记录于《业主入伙验房表》中对应表格内，由客户服务部记录汇总后归入业主档案。记录汇总的入伙验房问题于当日转报开发维修服务部跟进维修，客服跟进维修进度，直至维修完成并请业主确认。 4.3 入伙工作完成后，由客服班长拟写入伙工作总结上报项目经理审核。 4.4 入伙工作总结经项目经理审核后上报公司。 5 相关记录 《钥匙托管承诺书》 《业主家庭情况登记表》 《资料领取清单》 《收楼书》 《业主入住验房表》 钥匙托管承诺书 业主/住户名称： 物业单位：[ ] 号楼 单元 室 兹因上述物业需入户维修，而本人/本公司无暇照顾，不能每日往返开启户 门予以配合相关人员进入等，现谨将装修钥匙壹把。交于[ ]物业服务中心 托管，请代本人/本公司开启大门，本人/本公司不在上述物业中存放任何物品， 如发生物品遗失，责任自负。 本人/本公司承诺：托管期间，[ ]物业服务中心人员或其工作所需安排 的其他人员可随时进入本单位，无需另行告知。本人/本公司在物业开始装修时， 将亲往物业服务中心取回钥匙。 本人/本公司同意上述承诺 本人/本公司托管之钥匙已全 并签署如下： 数领回并签署如下： 钥匙数量： 把 钥匙数量： 把 签署人（签字）： 签署人（签字）： 公司盖章： 公司盖章： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 业主家庭情况登记表 房号 ： 出 称 姓名 性 生 民 身份证号 工作单位 联系电话 谓 别 年 族 月 资料领取清单 业主名称： 年 月 日 序号 资料名称 数量 业主签收 1 临时管理规约 2 业主须知 3 住宅使用说明书、住宅质量保证书 4 业