双赢的沟通——同理心.ppt

中国人沟通习惯 王者至尊 安全感 清晰地内心，模糊的表达 沟通元素 字眼 断句 语气 肢语 情感 修养 气候 时间 地位 文化 年龄 性别 沟通语气练习 你真坏！ （无奈、玩笑、撒娇、痛恨） 你说呢？ （疑问、取笑、生气、关心） 我理解你！ （同情、不耐烦、嘲讽、口是心非） 同理心辨识练习 案例1：新衣服 案例2：兴冲冲 案例3：讲笑话 案例4：下班回家 一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： ? * 各种复杂感受中的潜在感受 ? * 潜在需求 ? * 潜台词 ? * 暗示 ? * 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。 PPT30 HH定义： 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园） PPT31 HH量表： 练习二： H、HH反馈方式辨识练习 PPT32 案例9：叹气? 案例10：加薪? 案例11：点烟? 案例12：挨批评? 案例14：新衣服 练习三： 综合案例练习 案例14：无法完成报告? 案例15：女朋友不理解? 案例16：电话响起? 案例17：口渴吗 双赢的沟通—同理心 主 讲：王海生 北京影响力企业管理有限公司天津分公司 课程目的 1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率 PPT9 1、协助团队建设积极健康的沟通文化。 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。 期望收效 PPT10 媒介 对象 环境 距离 关系 …… 话 图 情景沟通游戏 什么叫沟通? 定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。 PPT2 ＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识 沟通三要诀 表达方: 精 确：让对方理解是唯一的 简 单：简单到连傻瓜都能听懂 标准化：双方达成共识的平台 沟通三要诀 受话方: 倾听：照单全收，听完再说 重复要点：让对方知道你听 到的信息是什么 确认：沟通的灵魂 沟通三要诀 表达方: 精确 简单 标准化 受话方: 倾听 重复要点 确认 沟通的最高境界： 说到听者想听！ 听到说者想说！ PPT3 休息一下! 马上回来! PPT3 双赢的沟通—同理心 主 讲：王海生 北京影响力企业管理有限公司天津分公司 同理心定义 站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。 PPT17 同理心两大步骤 PPT18 PPT19 同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 同理心两大准则 PPT20 同理心四个分段 PPT21 L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。 　　 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。 LL定义： 1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应） PPT24 LL量表： 　　遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。 PPT25 L定义： 1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 （这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了） 6、自叙以满足自我需求。（不停的说） PPT26 L量表： 练习一： LL、L反馈方式辨识练习 PPT27 案例5：开会迟到? 案例6：自高奋勇? 案例7：看手表? 案例8：讲笑话 1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解， 　 愿意继续交流其感受。 PPT28 H定义： 1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、