市场销售部服务程序与标准.docxVIP

Page 1 of 45 市场销售部服务程序与标准 SALES MARKETING STANDARD OPERATION PROCEDURE 目录 INDEX 编 号 页 数 内 容 SM - 01 3/44 接待旅游团队的操作程序和实施细则标准 SM - 02 4/44 建立客史档案的操作程序和实施细则 SM - 03 5/44 接待 VIP 的操作程序和实施细则 SM - 04 6/44 销售长住客房的操作程序和实施细则 SM - 05 8/44 宴请招待客户的操作程序和实施细则 SM - 06 11/44 向客人介绍酒店设施设备的操作程序和实施细则 SM - 07 12/44 招待来酒店参观客户的操作程序和实施细则 SM - 08 13/44 业务信函的操作程序和实施细则 SM - 09 14/44 业务电话的操作程序和实施细则 SM - 10 15/44 宴会预定推销的操作程序和实施细则 SM - 11 16/44 会议客户推销的操作程序和实施细则 SM - 12 18/44 商务客户推销的操作程序和实施细则 SM - 13 19/44 公关赞助活动的操作程序和实施细则 SM - 14 20/44 参加展览会、博览会的操作程序和实施细则 SM - 15 22/44 市场调研分析的操作程序和实施细则 SM - 16 23/44 主动电话销售 SM - 17 24/44 接受电话咨询 SM - 18 25/44 宴会预订本的管理 SM - 19 26/44 会议签到台的相关政策 SM - 20 27/44 宴会布展程序及价格 SM - 21 28/44 使用外租设备的程序及价格 SM - 22 29/44 预计人数及保证人数的确认 SM - 23 30/44 外卖的收费标准 SM - 24 31/44 会议团队合法性的确认 SM - 25 32/44 与客户的细节协调 SM - 26 34/44 预收定金的程序 SM - 27 35/44 会议取消的程序 SM - 28 36/44 会议团队的接待 SM - 29 38/44 宴会通知单 SM - 30 39/44 宴会通知单的执行 SM - 31 40/44 损坏赔偿的程序 Page 2 of 45 编 号 页 数 内 容 SM - 32 41/44 会议团队意见表及感谢信填写程序 SM - 33 42/44 会议信息跟踪的程序 SM - 34 43/44 大型会议会前及会后的沟通会的程序 SM - 35 44/44 婚宴的接待程序 Page 3 of 45 服务程序与标准 STANDARD OPERATION PROCEDURE 部门 市场销售部 文件号码 SM-SOP-01 Department Ref．No 部门 销售部分 日期 Section Date 主题 接待旅游团队的操作程 最近修改日期 Subject 序和实施细则标注 Last Update 发文人 市场销售部 批准人 Issued By Approved By 程序 标准 PROCEDURE STANDARD 1． 确认 （1） 接到国内外旅行社电传和信函订房的消息后，先与预订部联系是 否能安排，然后交市场销售总监审批，并汇报有关事宜。 （2） 获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房。 2． 准备： （1） 确认电传、信函发出后，复印一份交预订部订房。 确认～准备～接团 （2） 将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工 作记录。注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定 部联系，通知变更情况。 （3） 按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系 落实。变更时一定要通知有关部门。 （4） 团队抵达前（特别是一些重点团队）要检查房间是否按要求安排 好，并落实订餐，记录该团进餐的时间及地点。 （5） 检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时 间与地点，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，了解有 关接送及人住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作。 3． 接团： （1） 团队抵达时，应及时与领队取得联系，了解是否有另外的问题出 现或提出其他什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐 饮部或餐厅。 （2） 与行李部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的 房号，以便随时取得联系。 Page 4 of 45 服务程序与标准 STANDARD OPERATION PROCEDURE 部门 市场销售部 文件号码 SM-SOP-02 Department Ref．No 部门 销售部分 日期 Section Date 主题 建立客史档案的操作程 最近修改日期 Subject 序和实施细则 Last Update 发文人 市场销售部 批准人