第七章 群体沟通与冲突.ppt

* 二、影响沟通因素与阶段划分 我们可以把沟通简要地看做信息传递的一个过程或流程。 信息的传递一般包括四个要素， 即信息的发送者、信息的内容、传递的通道和信息的接收者。 接收者 发送者 信息源 编码 解码 接收者 通道 噪音 反馈 信息 信息 信息 信息 * 根据这一模型，一个完整的沟通过程可以分为以下5个阶段： 创造有价值的信息 进行信息编码 选择信息传递通道 信息接收者理解或阐释信息 信息接收者作出反应 * 三、 沟通分析理论 沟通分析理论（TA）是20世纪60年代心理学家埃里克·贝恩创立的。 TA理论认为，每个人都存在着（P父母）、（A成人）、（C儿童）三种不同的自我状态， * P:父母自我状态是一个人从父母那里学习来的，整合到自己人格的部分。 A:当一个人行为、思考、感觉的方式是完全利用自己的能力对此时此地发生的事情进行反应时，那么这个人就是出于成人自我状态。 C：一个人以自己过去的方式来思考、感觉并表现时便是儿童自我状态。 根据PAC三种不同自我状态的不同功能，可以分为： CP（批评的父母） NP（养育的父母） A（成人） FC（自由的儿童） AC（顺从的儿童） 在TA分析理论中，沟通可分为互补型沟通、交叉型沟通、暧昧型沟通。 * 四、沟通障碍 沟通障碍是指信息在传递过程中的失真或中断。 由于信息从编码、发送、接受、解码到反馈，每一个环节都可能存在噪音或受到干扰，因而沟通中存在很多影响沟通效果的障碍。 * 沟通的组织障碍 沟通的个人障碍 符号语义障碍 沟通的传递障碍 沟通的物理障碍 沟通障碍中有个人的、也有组织的，有工具性的 也有社会文化的，常见的有以下几种： * 五、有效沟通的技巧 个体沟通的改善 提高沟通的清晰度 与沟通者进行换位思考 善于倾听 及时获得和注意沟通的反馈意见 言行一致 避免一味说教 提高信任程度 * “良好的沟通十戒” 对谈话对方所谈的主题没有兴趣; 被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容; 当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听 下去，对其余信息也就此抹杀了; 仅注意事实，而不肯注意原则和推论; 过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视; 过多注意造作掩饰，而不重视真情实质; 分心于别的事情，心不在焉; 对较难的言辞不求甚解; 当对方的言词带有感情时，则听力分散; 在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼。 * “良好的沟通十益” 沟通前把概念澄清； 认清考虑沟通的真正目的； 考虑沟通时的一切环境，包括自然的和社会的； 计划沟通内容时，尽可能多低听取他人意见； 沟通时，既要注意沟通的内容，又要注意沟通的语调； 要善于利于机会传递对听者有益的信息； 应有必要的反馈跟踪； 沟通时不应仅着眼于现在，也应该着眼于未来； 要注意言行一致； 要做一个善于倾听的“ 好听众” * 组织沟通的改善 组织应重视沟通者自身沟通技能的提高 有目的的健全组织的沟通渠道 注重组织沟通反馈机制的建立 注重组织沟通环境的改善 * 第二节 群体冲突 一、 二、 三、 四、 冲突的观念发展 冲突的层次 冲突的过程 冲突的观念管理 * 一、 冲突的观念发展 冲突的概念 冲突是一种对抗性交往的过程，这种过程始于一方（包括个体、群体或组织）感觉到另一方对自己关心的事情正在或将要产生的消极影响。 * 冲突具有3个特点： 冲突必须是双方都能感知的； 冲突是一种潜在的或公开的确定性行为过程； 冲突是客观的，不可避免的。 * 人们对冲突的看法随着社会的发展和认识的提高有一个变迁的过。 迄今为止，冲突概括起来分为三种： 传统观点 人际关系观点 相互作用观点 * 冲突的双重性