电话销售基础篇.ppt

百度大学电话销售基础篇 高质量的问题 贵公司产品对外宣传的方式有那些？ 之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？ 您现在是怎么推销您的产品的？ 您公司最近有新项目吗？ 您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？ 您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？ 您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？ 咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？ 贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？ 您的同行在百度做推广很长时间了，您知道这家企业吗？ 您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？ 有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？ 您网站的访问量怎么样？ …… 高质量的问题 在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐竞价排名！ 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程四　推荐竞价排名　 销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐竞价排名。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍竞价排名。 推荐产品的三个步骤 第一步：表示了解客户的需求 第二步：陈述竞价排名是如何满足客户需求的 第三步：确认是否得到客户的认同 第一步：表示了解客户的需求 刚才您告诉我 ……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好? 第二步：陈述竞价排名是如何满足客户需求的 FAB介绍法（Feature-Advantage-Benefit） 特点：指竞价排名所具有的独特性。例如将更多的潜在客户带到您网站的门前。 优点：指竞价排名独特性可以帮客户做什么。例如可以让更多的潜在客户访问您公司的网站。 利益：指客户的某种需求如大量有价值的潜在客户访问可以促进产品的销售正是竞价排名的优点可以满足的。 “您觉得竞价排名如何?”“您觉得它符合您的要求吗?” 第三步：确认是否得到客户的认同 例如 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程五 达成合作协议 客户对你所讲的存有误解 您对这一点还有什么不放心的？ 确认是否接受 大量的潜在客户必然增加了您的生意机会。 再次陈述利益 我知道大量新客户对您很重要，有效的网络推广正好符合了您的这个要求。当人们用这个关键字来搜索信息时，其实他们就是您的潜在客户。 强调对客户的好处 您是需要大量新客户的。 确定明确的需求 举例 解决步骤 误解是由于客户对公司还不了解，本来我们可以做到的，客户却认为我们做不到。 客户对你的建议不太感兴趣 一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。 那您现在这个问题准备如何解决？如果不能及时解决的话，那您怎么改善目前的局面呢？ 引导客户察觉需求 您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？ 找到原因 可以请教您一个问题吗？ 请求提问 我能理解您现在想法。 表达认同心 举例 解决步骤 客户拖延做决策 这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。 您觉得我说的对吗？ 确认是否接受 其实我知道您最关心的是效果。我们的效果在您上线后，随着潜在客户访问量的提高，效果很快就会显现出来。 再次陈述利益 您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？ 寻找原因 我知道您还需要再考虑一下。 表达认同心 举例 解决步骤 在电话中发现购买信号 当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！ 我如何付款 确实解决了我的问题 那下一步怎么办 达成合作协议 假如客户接受了你推荐的竞价排名，你就可以直接和他达成协议了。 为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗? 陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望什么时候使用呢?? 为了您能早一点进行有效的网络推广，您认为我还需要为您做什么事情?? …… 达成协议常用语 “陈经理，十分感谢您对百度的认同，我会与您保持联系，以确保您高效的使用竞价排名，尽快产生良好的效益。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！” 向客户表示感谢 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程六 跟踪销售 到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：? 已上线的客户 近期(1月内)有希望上线的潜在客户 近期没有意向的潜在客户 已上线的客户 确保服务质量；向客户询问使用情况； 提出优化建议； …… 近期内有希望的潜在客户 与客户直接确认原因； 等待客户决策要有耐心； 与客户长期保持联系； …… 近期内没有意向的潜在客户 通过电子邮件与客户保持联系。同时，每个月同客户通一次电话。 角色演练 对象 对竞价排名有一定了解但未使用的客户 从未听说过竞价