课件：产品交互设计—客户旅程图.ppt

在HCL，我们从理解客户的故事开始着手，召开了一系列的研讨会，涉及组织内的多个部门，为期两周的时间。我们在召开研讨会之前先用一组角色原型识别了目标受众，然后把主要和次要角色定了下来。如图：主要角色，针对传媒和娱乐业的用户体验平台创建的。 召开研讨会的先决条件： ·有效·的关键干系人，比如： 实际的应用用户（如果适用的话） 面对员工/前端员工/销售人员的客户，他们更贴近受众 用户体验项目团队（1或2名推进者加1或2名观察员会更有帮助） 产品开发团队和中小企业 管理者*（*他们不是首选的，但大多数时间我们只与他们交互） 市场人员 其他利益干系人 ·一个独立的公共休息室（如果可能的话）、舒适的房间或处所，在这里受众应在研讨会期间敞开心扉，畅谈观点。 ·带泳道的空白工作表。 ·以卡片方式把旅程维度列出来（这一点将在下面解释） ·一张针对旅程地图预先格式化过的画布 ·推动者——通常是设计人员（们） ·对项目和商业的内部假设或最初的理解 ·推导出主要和次要角色之后，用A3纸打印出来 ·至少3到5种不同颜色的便利贴 · 1到2面大白板或墙壁 · 1到2页站立画架白板，用于展示A3打印出来的主要和次要角色 ·常规文具 召开研讨会的过程： 第一步：为受众定义研讨会的范围 第二步：为每个角色设定目标，即希望在团队所谋求的事物上得到什么 第三步：在便利贴上为每个角色和干系人定义各种接触点并排序 第四步：基于客户旅程一些常见并可适用的维度进行一些迭代、识别和临时增加的步骤。 案例详解 详解 讲个故事： 在一个夏日的午后，我作为印度金奈一个重要服务品牌的销售代表，在一家高级品牌批发商店已经准备好了迎接一个大日子，这时，一位高级别的客户带着一个简单的问题走进服务店。他在美国买了一件名牌服装，想要在印度换货。虽然这家公司没有此类事务的程序，但这个客户按说有以下选择： 与商店负责人交流。 致电客户服务热线 发封电子邮件 在社交媒体上发个评论？ 而对这家组织来说，这个客户带着特殊的需要造访这家本地商店是一个接触点。而且，这个客户在购买这件商品之后应该与这家品牌进行过多次交流了。这些接触点经常会与大多数组织失去连接，要么由于他们广袤无边无暇顾及，要么由于客户体验方面的知识太浅薄了。从根本上说，接触点基本上是发生那些交互的那一刻，同时渠道是贯穿于这种已经成熟的宏观交互的媒介。 接触点 交互的微观时刻涉及在特定时间特定地点的特定人类需要。 渠道 客户或用户交互的媒介。 所以，在上例中，店长、呼叫中心、电子邮件和社交媒体都是客户去表达他的诉求的渠道。为设计成功的产品，组织需要去感受这种情绪，通过识别渠道、机会和约束去理解、参与和度量隐藏在每个单独的接触点后的体验。 详解 高级别客户想与我的商店负责人交流时会是什么样的情绪？ 他有怎样的感受？他购买这款产品的动机是什么？他对这款产品有怎样的理解？他在购买这款产品前后在想什么？他在何时会用这款产品，会如何使用？使用或不使用这款产品会有什么影响？ 这个增强的服务方式提供了一个端到端的全渠道体验。当客户决定是否购买产品或服务时，全渠道更具社交性、影响力和理解力。 全渠道： 一个整合了的和交叉引用的客户/用户与组织之间交互的媒介。 执行全渠道策略需要从运维立场做根本性转变，转变为与组织一起打破孤立的运维实体筒仓。像迪士尼、维珍航空和美国银行等几个品牌就成功地执行了这些，如果你已经是这些品牌的客户，我希望你能够感受和体验到这种服务。 组织需要设立这些跨所有渠道、设备和团队交叉引用的共性体验。重要的是更为人性化地接待客户。业界正在努力把申请的方式转换为交流，因为我们是直接与用户交流的，所以增强的客户体验途径会带来更好的客户互动。 忠诚的客户经常有50%的可能会购买，每年会多花200%，而且往往会光顾5次以上，这表明这个品牌是他们将来光顾的唯一选择。 罗塞塔报告，2016年客户的价值方程式为： Value = (Benefit – Effort – Risk – Price) X Engagement 客户互动（Customer engagement）定义品牌关系的成熟度。好，我们现在已经看到问题了，怎么做去创造价