2018年5月营销中心话务员转正考试试卷-(答案).docVIP

PAGE PAGE 1 2018年营销员转正考试试卷（答案） 分公司 部门 姓名： 得分: 一、填空题：（每空格2分，共30分） 1、目前4G融合套餐宽带提速100M叠加0元/月，和家庭套餐宽带提速100M叠加 0元/月。 2、188全家统套餐费用0元/月 100M 3、宽带安装调测费是58元，机顶盒安装调测费20元。 4、2018年和家庭营销活动，机顶盒是免费赠送使用2年。 5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密 电话号码 ，不泄露或盗用 客户资料 。 6、2018年和家庭营销活动79套餐，赠送500M流量，国内拨打分钟数100分钟，全国接听免费（含可视电话）并赠送960元话费分24个月返还，100M的宽带2年。 7、营销外呼前必须将 录音设备 打开方可外呼。 8、外呼清单时，用户咨询热线是。 二、单选题（每题2分，共20分） 1、营销人员在为用户营销我司业务时不应该使用的服务用语是（ A ） A、喂，什么事 B、您好，请讲 C、对不起，请您大点声好吗 D、对不起，请您讲普通话好吗 2、《中华人民共和国电信条例》是为了规范电信市场秩序（C） 保障电信网络和信息的安全，促进电信业的健康发展而制定的 A、维护电信用户的合法权益 B、维护电信业务经营者的合法权益 C、维护电信用户和电信业务经营者的合法权益 3营销电话只接听（B ）业务。 A、故障申告 B、受理 C、移机办理 D、催安装 4、铁通客服热线是（A ） A、10050 B、10086 C、10085 5、工信部、省通管局电信用户申诉受理中心（A ） A、12300 B、12315 C、10050 6、客户要咨询装机业务时，回访人员在询问装机地址应使用的服务用语（ B ） A、忌语：“什么地址？” B、回访人员：“请问您安装电话的详细地址” C、回访人员：“请告诉我装机的地址。” 7、结束语规范（B ） A、您好，很高兴为您服务 B、感谢您接听我们的电话，后续如果有问题请联系我们客服10050或10086，祝您生活愉快！再见。 C、很抱歉，让您久等了 8、用于对等候的客人，本着热情百表示歉意，应说（ C ） A、再见 B、谢谢你 C、让您久等了 D、您好 9、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说（ D ） A、你怎么这么罗嗦 B、不知道 C、不清楚 D、好的，我马上为您登记 10、需要客户再次复述或未听清楚时，服务用语（ B ） A、好的，我马上为您登记 B、“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” C、不知道 D、你怎么这么罗嗦 三、多选题：（每题 4分，共20 分） 1、营销宽带业务受理成功时，应记录（ ABCD） A、办理号码 B、办理套餐 C、安装详细地址 D、安装时间 2、两节和家庭99套餐的套餐里赠送那些优惠（ABCD） A、3G流量 B、国内拨打分钟数400分钟 C、1440元话费24个月返还 D、100M宽带2年 3、营销人员在营销业务时，应做到（ABCD） A、声音要礼貌 B、话语中感到真诚 C、基本了解用户情况 D、随时记录，准确 4、营销中的4P策略是指（ABCD） A、产品策略 B、价格策略 C、促销策略 D、分销策略 5、用户退MD押金，需携带( ABD ) A、户主身份证 B、MD押金条 C、受理单 D、MD整套设备 E、户口本 四、简答题：（每题10分，共30分） 1、请写出10个通用服务用语 答：1.请 2.您好 3.谢谢 4.不客气 5.没关系 6.对不起 7.对不起，请原谅 8.请您稍等 9.再见 10.您别着急，有什么需要帮忙请讲 11.感谢您对我们的批评，我们一定努力改正 12.我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见 13.请问您还需要什么帮助？ 14.非常抱歉，让您久等了。 15.感谢您对我们工作的支持。 16.感谢您使用铁通业务。 17.您反映的情况我已经记录下来了，我们会尽快回复您，您可以告诉我联系方式吗？ 2、客户提出的要求无法满足时，回答客户的规范用语是什么？ 答：“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的支持和理解。” 3、请写出目前2018版不限量集团客户138套餐资费 答：集团客户128至158套餐办宽带电视套餐及赠送100M提速体验包及宽带费免费；合约期2年，光猫租金免费，免安装调测费，机顶盒免费使用2年。