附件：山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法.docVIP

PAGE 6 PAGE 10 附件 山东人身保险公司 客户回访及客户信息管理办法（修订） 第一章 总则 第一条 为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，加强客户信息资料真实性管理，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，根据《中华人民共和国保险法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等法律法规，结合山东省实际制定本办法。 第二条 本办法适用于山东保监局辖区内的人身保险公司分支机构（以下简称保险公司）。 第三条 本办法所称保险中介机构，包含保险兼业代理机构、保险专业代理机构、保险经纪机构。 第四条 本办法所称客户，是指与保险公司订立人身保险合同的投保人。 第五条 本办法所称客户回访，是指保险公司在与客户订立保险合同，或向客户提供续期服务过程中，对客户进行通知、确认及告知的行为。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。 第六条 本办法适用的客户回访项目包括：投保人为个人的一年期以上（不含一年）新契约业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务，以及退保、理赔、给付业务等。其他回访项目，参照本办法执行。 第七条 本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解