五心服务内容及运行支持文件.doc

“五心”服务内容及运行支持文件 花城物业服务有限公司是乐山立事达集团公司下属的全资子公司，乐山立事达集团公司力求打造的第高端住宅项目，花城物业依据立事达集团公司的雄厚实力，秉承“真诚为业主服务”的理念，为使业户房产保值增值，广大业户在此安居乐业，尽享天伦之乐，为了构建和谐社区，花城物业结合xx实际情况，汲取物业服务行业先进经验，为业户推出完美的“五心”服务。 产品理念：“五心”服务是通过对业户居住空间需求的深度分析，从业户的感知角度重新定义业户从基本需求到精神需求的各个层面，提出“安心、省心、放心、开心、同心”的服务理念，用至尊至美的服务为业户营造身心归属的空间。 产品功效：“五心服务”可根据业户需要，从与业户有第一次接触开始，在置业咨询、法务咨询、客户服务、房屋设计装修、采购、居家生活等各个环节，为业户答疑解难，提供接待、咨询、陪同、投诉处理、信息反馈、搭建交流平台、提供多样化的增值服务产品等各项服务，为业户的生活创造满意加惊喜。 一、安心 满足人的安全需要。包括心理上与物质上的安全保障，安全感可以使客户身心完全放松，消除相互之间的防备心理。从职业保障、环境管理、安全管理、车辆管理、治安管理方面形成“五大防御工程”，确保客户安心。 1、职业保障 （1）公司说明 花城物业是立事达集团公司下属全资子公司，是经国家建设主管部门批准成立的一级资质物业服务专业公司，综合实力强大，部门健全，人才济济，公司先进的管理模式、超前的服务理念、强大的经济支持、确保了管理、服务团队的日常运作。 （2）建立健全的公司、项目管理与服务的全方位综合性规章制度 为确保公司、项目的顺利运行，使全体人员执业有据可依，保障物业服务的专业化、标准化、流程化，建立健全的公司、项目管理与服务的规章制度，制定涵盖各部门各岗位职责、作业指导书及配套记录表格等，量化工作内容、工作流程和工作标准，并针对制度的落实再进行制度考核量化。如：《综合管理规章制度》、《安全管理办法》、《员工行为规范》、《办公室管理规定》、《办公机具管理办法》、《手机通讯管理办法》、《办公用品管理办法》、《考勤管理制度》、《绩效考核制度》、《奖惩管理制度》、《人事档案制度》、《财产管理制度》、《车辆管理制度》、《公文管理制度》、《档案管理制度》、《会议管理制度》、《食堂管理规定》、各部门各岗位（客服中心、秩序部、环境部、工程维修部）岗位职责及作业指导书等等。 （3）制定完善的物业服务管理与服务方案。 花城物业“想业户之所想，急业户之所急”，处处为业户考虑，深知对业户服务的重要性，制定了一套适合项目管理的完备的物业服务与服务方案及其附属的子方案。比如：《xx·花城物业服务与服务方案》其中涉及物业基础服务、客户服务、公共秩序维护、绿化服务、卫生服务、公共设施设备维护等，总体把控服务项目及目标。针对不同部门制定岗位职责、作业指导书、部门规章制度，从每个环节上确保服务的可行性、持续性，从而支撑项目总体目标实现。 （4）员工招聘与录用 花城物业一贯尊重人才，重视人才，视人才为公司发展的重要力量，在人员招聘过程中，公司将严格执行行业相关规定和公司相关制度，如《职业资格管理办法》、《人事招聘管理制度》等规章进行招聘， 人员一旦录用将按照《员工录用管理制度》、《人事合同》、《人事档案制度》、《薪资制度》、《员工入职、离职制度》等执行，从而在人员招聘上为确保服务团队整体实力，提高为业主服务的专业水准上奠定人才基础。 （5）员工培训 员工是企业最宝贵的财富，更是企业成长的一支生力军和战斗队，花城物业非常重视员工的培训，所以建立了“全方位式”的员工培训机制，不断提高员工的专业技能与理论知识，从而全面提升员工综合素质，执行《培训管理制度》，有计划的针对不同部门、不同岗位、不同时期、不同知识层次的制定《年度培训计划》、《月度培训计划》《周培训计划》等并组织落实。原则上培训每周不少于1次，培训形式为：理论培训、实操培训、理论与实操结合培训、素质拓展培训、行业学习交流等；培训内容涉及物业行业法律法规、公司相关规章制度、各部门工作标准与流程、工作重点及注意事项、案例分析、企业文化、团队协作、执行力等，根据实际需求，可以外聘教员进行相关培训。做到培训有记录，有总结，有评估、有进步。 （6）员工管理 俗话说：无规矩不成方圆，面对各部门的众多员工，很有必要科学、合理的制定相应管理措施以有效控制员工言行，做到预防问题的发生，同时使员工主动认识，接受管理，自愿参与公司的建设。 ①实行会议管理制度 各部门按照《会议管理制度》要求执行，会议包括：早例会、周例会、月度会议、半年度会议、年度会议、其他临时会议等，根据会议召开的时间段不同，分别总结本时间段工作及展望下阶段的工作，会议要做到及时组织，有记录、有内容、有认识、有决