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如何提供优质的客户体验？ --招商银行带给我们的启示 目录页 CONTENTS 01 02 03 什么是客户体验 招商银行如何提供优质客户体验 我们如何提供优质的客户体验 01 关于客户体验 01：客户体验 02：客户体验的层级 03：客户体验的战略管理 04：银行客户体验 05：客户体验对银行的重要性 01 客户体验 客户被服务过程中最直接的感受。 （1）习惯（沟通、操作） （2）客户达成目的的难易程度 （3）增值的服务体验 01 客户体验的层级 “我不必为此大费周章” 获取服务的时间便利性 获取服务的手续便利性 “我的需求得到满足” 多产品满足需求 多渠道满足需求 “我对此感到愉悦” 做到对客户需求有效的管理 提供的服务超出客户的期望 伯尔尼 H. 施密特：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程 什么是客户体验战略管理（CEM）？ (1)分析客户需求(文化、生活方式、经营方式） (2)建立客户品牌体验(产品特点、产品美学、广告、网页形象) (3)与客户实现良性互动(面对面的接触、销售拜访、ATM机、网上交易) (4)致力于持续的创新(接待方式、体验活动、产品形式创新、营销创新) 客户体验战略管理的方法 “客户关系最优化、客户价值最大化”，根据价值贡献对客户进行区别管理，向对企业最有价值的客户提供个性化和差异化的服务 客户战略管理的目标 01 客户体验的战略管理 01 银行客户体验 定义 以服务为舞台、以产品为道具所进行的令客户难忘的活动 外在 时间成本，金钱成本，品牌形象，服务和产品都是外在的感受 核心 客户需求被满足，同时最核心的是能够感受到便利性和愉悦感 01 客户体验对银行的重要性 01 02 03 根据客户的需求丰富产品链条，满足客户需求，提高客户对银行的认可程度 考虑客户的便利性要求，提供人性化服务，提高客户对银行的信赖程度 通过产品、服务、管理和科技创新，提供超出客户预期的产品与服务，提高客户满意程度和愉悦度 02 招商银行客户体验 01：环境与着装 02：服务与理念 03：产品与管理 02 环境与着装 服务环境 大厅环境功能分区合理，自助设备完善、布放充足，装饰醒目简洁，特色鲜明。专业、安全、舒适。 02 环境与着装 职业着装 职业着装体现中国传统文化与喜庆颜色元素，与招商银行LOGO及装饰环境协调一致，细节用心人性化。给人亲切、得体、专业、高效的体验感受。 02 服务与理念 “因您而变”的服务： （1）传统单一的柜面业务转移到多种自助渠道 （2）面对面的交流与沟通提供私人的、个性化的服务 （3）变客户被动选择产品为主动根据客户需求创造产品组合，满足客户的个性化需求 “葵花向阳”的理念： 招商银行是葵花，客户是太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生存，不能生长，更不能发展。 02 服务与理念 上下联动服务 细节决定服务品质 多渠道业务服务 不卑不亢的职业自信 工作人员：上至行长，下至客户经理、柜员和大堂经理全体联动，为客户提供服务 体验一：设置理财窗口 体验二：信用卡服务中心 体验三：VIP尊享极致服务 快捷的柜台服务 便利的自助终端服务 功能强大的电子银行服务 时尚的移动客户端（微信）服务 24小时人工服务 服务过程中保持不卑不亢，不缠不腻。自信的微笑和金钱无关，只源自对职业的自信。 而 您 因 变 02 产品与管理 信用卡 信用卡业务领先全行业，提供百余款系列信用卡，满足各类客户的需求 理财产品 提供9大系列个人理财产品，15大系列公司理财产品，满足客户安全、流动或收益需求 公司业务 提供现金管理、投资银行、资产托管、公司理财、融资租赁等业务，满足公司客户需求 03 科技创新应用客户体验差距 设备先进 自助业务 微信业务 手机APP 先进的设备极大的加快了业务办理效率，节约了客户办理业务时间成本 通过科技创新将大量柜台业务转移到自助业务区，而我行客户还在等着叫号 第一批和腾讯微信战略合作推出微信公众号的银行，紧跟科技时尚潮流 最早一批推出手机客户端的银行，且操作界面友好便捷功能多，反映其信息技术实力 02 产品与管理 信用卡 超预期的产品供应：卡通、酒店航空、百货购物、爱车、游戏、运动、商务、运通、白金和无限系列信用卡 超预期的服务承诺：首家提供分期付款、境外消费人民币还款、积分永久有效和VISA CHECK OUT快捷支付服务 理财产品 招行直接运营且管控产品 风险适中，收益稳健 收益分配灵活，满足客户突发的资金需求。 申购途径多样，可电话、柜台、手机和网上银行抢购。 公司业务 整合优势资源为客户提供服务：深入客户资金链管控环节，融合跨境金融和现金管理的优势，为跨国企业在世界范围内的资金运作提供有力支持。 为行业生态圈提供服务：服务触角从核心