客人的情绪情感与服务.PPTVIP

模板来自于 * * * * 了解情绪情感的基本概念、分类 认识情绪情感的区别和联系 理解客人的情绪情感与其行为之间的关系 掌握情绪情感与酒店服务工作的关系 知识目标 根据酒店服务工作的特点，要求学会调节自己的情绪，以良好的状态来面对酒店服务工作。 观察客人的情绪，采取相应的服务策略，为客人提供个性化服务 能力目标 模块六 客人的情绪情感与服务 任务一 客人的情绪与情感 任务二 客人的情绪情感与服务 任务一 客人的情绪与情感 “老奶奶的心事” 案例导入 任务执行 情绪情感的基本知识 客人情绪情感的分析 情绪情感过程的作用 一、情绪情感的基本知识 （一）情绪情感的概念 情绪与情感是人对客观事物和对象所持的态度体验。人对周围世界有不同的态度和体验，如愉快和高兴、忧愁和悲伤、激动和愤怒、恐惧和绝望、欣赏和爱慕、厌恶和憎恨等。所有这些喜怒哀乐爱惧恨都是人对现实的不同态度和带独特色彩的体验形式，都是情绪和情感的不同表现形态。 一、情绪情感的基本知识 （二）情绪情感的关系 首先，从需要角度来说，情绪是和机体需要相联系的体验形式。而情感是同人的高级社会性需要相联系的。 其次，从发生角度来说，情绪发生较早，为人类和动物共有的。但情感发生较晚，是人类特有的心理现象。 再次，从反映角度来看，情绪带有情境性、不稳定性和易变性等特点。而情感的性质是与稳定的社会事件的内容密切相关的。 一、情绪情感的基本知识 （三）情绪情感的两极性 1.从性质上看，有肯定的和否定的情绪情感。 2.在紧张度上，情绪情感有紧张和轻松之别。 3.从强度上看，各类情绪情感的强弱是不一样的。 4.情绪、情感还有激动和平静的两极。 一、情绪情感的基本知识 （四）情绪情感的功能 感染功能 调节功能 信息交流功能 功能 （一）情绪情感的分类 1.情绪的基本形式 现代心理学界一般把它划分为快乐、愤怒、悲哀、恐惧等四种基本形式。在这四种最基本的情绪之上，还可能派生出许多种类，组成复合的形式，形成高级的情感。如同感知觉有关的有厌恶和愉快，与自我评价有关的有骄傲、自卑、自信、羞耻、罪过、悔恨等，与评价他人有关的有热爱和怨恨、羡慕和嫉妒等体验。 二、客人情绪情感的分析 （一）情绪情感的分类 2.按情绪状态分类 从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、激情、应急、热情等基本形态。 3.高级的社会情感 人所持有的高级社会情感有道德感、美感和理智感。 二、客人情绪情感的分析 （二）情绪情感的表现形式 二、客人情绪情感的分析 语言表达 身体语言 面部表情 表现形式 国际标准情商测试 通过该任务的学习，学生了解了情绪情感的基本内涵 情商测试 任务二 客人的情绪情感与服务 “微笑服务有错么” 案例导入 任务执行 情绪情感对消费行为的影响 酒店的心理服务策略 调节情绪的方法 一、情绪情感对消费行为的影响 （一）客人情绪情感的特征 易变性 感染性强 兴奋性高 特征 一、情绪情感对消费行为的影响 （二）影响客人情绪情感的因素 1.客人的需要是否得到满足 2.客观条件是否完善 3.酒店服务是否到位 4.人际关系是否良好 5.消费活动是否顺利 6.客人的身体状态 一、情绪情感对消费行为的影响 （三）情绪情感对客人行为的影响 1.对酒店客人动机的影响 2.对活动效率的影响 3.对人际关系和心理气氛的影响 模板来自于 * * * *