课件：呼叫中心现场管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 　 * * * * * 海底捞餐饮有限责任公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 十四年艰苦创业，拥有六千余名员工，有三十二家直营分店 ，四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地。 海底捞简介 海底捞的企业目标 第一、创造一个公平公正的工作环境。 第二、致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实。 第三、将海底捞开向全国。 对一个公司而言，这显然已不再是纯粹的商业目标，而将其对员工 和社会的责任，甚至理想放在了更高的位置。 1、让等待充满快乐。 2、每个环节洋溢着服务的光芒。 3、节约当道的点菜服务。 4、及时到位的席间服务。 5、暂时充当孩子保姆。 6、星级般的WC服务。 7、不时给些小恩惠。 海底捞留给客户的印象 海底捞对员工的管理 1、追求满意度 “店长不对门店的营业额负责。” “我也不以营业额来衡量一个店长、区域经理是否成功，我看的是服务精神，服务才是餐饮行业的灵魂” 2、信任与平等 “一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了” “公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干” “生活上的关怀” 海底捞对员工的管理 一个新员工进入海底捞 ……领班 　 ……值班经理 ……大堂经理 ……大区经理 海底捞给员工的福利 如现任北京和上海的大区经理袁华强就是从门迎、服务员、领班、 会计一直做到现在的位置 “海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率” 海底捞员工的福利 用心关爱员工，真诚对待客户，用心服务企业！ N E D THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　? * * 队列放置率 列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。 一次性解决问题的呼叫率 不需要客户再呼、也不需要业务员回呼，就将问题解决了的电话的百分数。 监听分值 指由质量监控人员对座席代表的服务质量所做的评价。 一、呼叫中心指标管理 （二）利用“四率”，轻松做好现场管理 四率 平均振铃时间 员工登录率 员工未就绪率 工时利用率 一、呼叫中心指标管理 综合考核“四率” 弊端？ 弊端？ 弊端？ 只考员工登录率 只考未就绪率 只考工时利用率 一、呼叫中心指标管理 科学制定“四率”的目标值 “四率”均没有标准值，需要根据呼叫中心性质、座席代表业务熟练程度、业务种类、人员结构等多方面因素来确定。 “四率”应按日统计和考核。 一、呼叫中心指标管理 目录 一、呼叫中心现场指标管理 二、呼叫中心现场管理方法 三、呼叫中心人员管理 呼叫中心现场管理方法 1 遵时管理 2 话务监控 3 应急处理流程 4 培训管理 5 质量管理 6 服务测试、现场巡视及指导 二、呼叫中心现场管理方法 遵时管理 1、为什么要管理遵时？ 2、如何管理遵时？ 呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席。 二、呼叫中心现场管理方法 话务监控 1、实时话务监控。 2、话务异常的处理。 二、呼叫中心现场管理方法 应急处理流程 故障处理流程 二、呼叫中心现场管理方法 应急处理流程 投诉处理流程 投诉处理流程 1、一般投诉处理流程 二、呼叫中心现场管理方法 投诉处理流程 2、重复投诉处理流程 二、呼叫中心现场管理方法 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 3、升级投诉处理流程 投诉处理流程 二、呼叫中心现场管理方法 培训管理 1、为什么要进行培训？ 2、培训流程。 二、呼叫中心现场管理方法 培训管理流程-业务培训 运营提出培训需求 质培人员确定培训内容 新员工业务知识培训 在岗员工业务培训 补考 上岗前测试 测试 补考 辞退 退出项目 正式上岗 资料入档 跟踪评估 综合评估 不通过 不通过 通过 通过 不通过 不通过 通过 带教上岗 二、呼叫中心现场管理方法 培训管理流程-技能培训 运营提出培训需求 确定培训内容 测评 安排下批培训 资料入档案 不合格 合格 培训实施 跟踪评估 二、呼叫中心现场管理方法 质量管理流程 1、质量监控的目的。 2、质量监控原则。 3、质量监控方式。 4、质量工作流程。 二、呼叫中心现场管理方法 质量管理流程 二、呼叫中心现场管理方法 对服务质量问题的跟进方法 一、呼叫中心指标管理 其它管理流程 服务测试 现场巡视