超市收银员培训（全面）.ppt

第一、服务用语 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧： 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”。 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 。 3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：……”，“对不起：……” 4、提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……” 5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……” 6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?” 7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 　 10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11、顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。” 12、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)  一 岗 位 职 责二 岗 位 技 能 1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析三 服 务 技 巧 1、 服务用语 2、 装袋服务  3、 会员作用 4、 微笑魅力 一、收银员岗位职责 遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。(技术人员电话虚拟网 ：570397) 做好交班手续，如数上交营业款。 二、岗位技能之一 收款标准语： “您好，有会员卡吗， 一共**元，收您**元，找您**元，请您收好，欢迎下次光临。”注意将电脑小票、会员卡及找钱一起交到顾客手中。 1、若顾客付现金应检查是否伪钞，若顾客持购物卡付款，则按照购物卡收款程序操作，若银行卡付款，则执行银行卡收款程序，若顾客未付款，应礼貌重复一次，不可表现出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。 2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换， 3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。 4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 5、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是21.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。 二、岗位技能之二 真假币识别 总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。 一 看： 看点：固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对应图案 隐形面额数字 观察方法，迎光透视 真钞： 固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。 假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。 　光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。 　　 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹 二 摸： 摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞：摸起