酒店行李服务.PPTVIP

单元二 饭店礼宾服务任务三 行李服务 个性服务 精彩纷呈 学习导航 门厅迎送 散客入住办理 行李服务 前课学习 本课学习 下课学习 一 任 务 描 述 走进服务情境 扮演服务角色 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 ？ 职业活动分析 完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始 如何做好行李服务？ 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾. 站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。 服务 真谛 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 二 任 务 分 析 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 行李服务过程分析 仪容仪态 门侧等候 总台引领 4米外等候 信息输入 信息存储 服务准备 登记等候 服务记录 主动迎接 行李服务 引领入住 识别住房 行进服务 门前应接 引导入房 规范进房 放置行李 介绍情况 征求意见 礼貌离房 房内介绍 三相关知识与技能训练 ？ 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 相关知识 1、行李员岗位职责与业务要求 2、行李员业务范围 3、团队入住时的行李服务 4、客人离店时的行李服务及送客服务 5、团队离店时的行李服务 6、电梯服务礼仪 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 服 务 形 象 示 范 服 务 形 象 示 范 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 国际饭店客满，按照离店名单显示，一个团队本日14：00前离店，但由于客人的原因，直到15：00，才退出40套房间，可此时已经有客人在大厅等候入住了，前厅接待员不断地接到客房可以使用的信息，不停地安排客人入住。行李员小张引领二位等候多时的客人来到1805房前，发现门是开着的，站在房门口听到空调开的很大，看到客房服务员正在做最后的检查，小张知道客房马上就可以使用了。看到客人疲惫又不悦的神情，小张向客人表示歉意，立即与客房服务员沟通，礼貌地向客人作解释，向客人表示房间马上就会整理好，征求客人意见是再等2分钟，还是先将行李放在房内，到大堂稍作休息。客人听到小张的解释，心情也好多了，并选择等候2 分钟。客人的满意是因为： 训练1 行李服务中出现的特殊情况处理 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 行李员小李引领一对夫妇来到1808房，小李规范进房，发现房内有客人物品，进一步判断有客人入住，马上意识到前台“开重房间”，经验丰富的小李面对门口等候的客人，立即形成服务预案，马上进行服务补救： 训练2 特殊情况的处理训练 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。 服务 真谛 任务实现 学习成果展示 走进服务情境 扮演服务角色 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 任务一 服务情景剧的表演，完成行李员 小王的”行李服务”任务。 任务二 小组合作，完成以对话的形式行李服务情景剧剧本编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。 表演与点评行李服务 情景剧表演与互评 走进服务情境 扮演服务角色 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 行李服务点评参照 内容 项目 学习反思与促进 他人评价 自我评价 服务能力 能够模仿完成行李服务任务 Y N Y Ｎ 经过指导能够合作完成行李服务任务 Y Ｎ Y Ｎ 能够独立完成服务任务 Y Ｎ Y Ｎ 应知应会 行李服务程序 Y Ｎ Y Ｎ 行李服务业务要求 Y Ｎ Y Ｎ 通用能力 组织能力 Y Ｎ Y Ｎ 沟通能力 Y N Y N 解决问题能力 Y N Y N 自我管理能力 Y Ｎ Y Ｎ 创新能力 Y Ｎ Y Ｎ 个人努力方向： 服务意识？服务技