酒店员工服务意识培训.PPT

“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题 外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客 感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们 应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办 法，力争在第一时间内给宾客以满足。 2、一切工作，宾客为先 虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内 容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就 是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们 要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为 宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客 为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的 认同，进而培养其成为忠诚宾客。 案例 小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的 喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习 生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接 待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里 有……”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了 绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖 啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得 很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇 怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小 心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾 接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好的，请 两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小 贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢 谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。 很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服 务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意， 但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现 在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对 酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。 酒店首问责任制 　　为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 　　一、 什么是首问责任制： 　　首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 　　二、 首问责任制对象： 　　酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 　　三、 首问责任制内容: 　　依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、 首问责任制要求 　　1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 　　2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 　　3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 　　4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 　　5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 　　6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除