物业品质巡查管理制度.docVIP

物业品质巡查管理制度 编号：wyRY-PZ-001 版号：A/0 页码：第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4页 生效日期：2013年3月1日 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1.目的 加强对物业服务中心、前期销售案场各项业务管理的监控，有效实施管理处业务巡查制度，提高现场业务管理水平。 2.范围 适用于物业服务中心/案场品质巡查管理小组工作。 3.职责 3.1物业服务中心/案场经理（负责人）为品质巡查管理小组组长，负责品质巡查管理小组工作的指导和监督；各业务口主管按月轮流作为值班经理，负责品质巡查管理小组工作的组织实施、资料汇总和验证考核工作。 3.2各业务口主管、领班、骨干人员组成品质巡查管理小组成员，负责参加巡查工作并提供必要的工作协调。 3.3各业务口主管负责本业务口所巡查问题点的整改落实。 3.4品保部负责对品质巡查管理小组存在问题的整改结果进行抽查。 4.方法和过程控制 4.1巡查说明 4.1.1巡查以验证各部门质量管理体系的符合性为基础，以现场管理、业务技能管理为侧重点。 4.1.2巡查以物业公司质量管理体系文件、业务督导检查标准、相关政策法规检查标准为依据。 4.1.3各物业服务中心、案场成立品质巡查管理小组。 4.1.4巡查人员在检查自己部门的工作时应回避。 4.1.5巡检结果上报品保部备案，以备抽查。 4.2巡查计划 4.2.1每月由品质巡检组长组织实施四次全面巡查，参加人员由安全、工程维护、客户服务、环境、行政管理组成，并对前次巡查发现的问题整改情况进行验证，巡检、验证结果于周五17:00前报品保部。 4.2.2每周(周一至周五)由值班经理组织各业务口主管、领班负责统一巡查，并于17:00前将巡检结果整理上报品保部。 4.3巡查实施 4.3.1由巡查人员根据拟定的内容和时间安排，直接深入各业务口现场。 4.3.2巡查人员可采取抽样的方式进行检查，并将发现的问题记录在《品质巡查记录表》中。 4.3.3被检业务口人员可对巡查人员提出的问题予以澄清，巡查人员应接受合理的澄清，如有争议由巡查组织者（值班经理）现场判定，仍有争议向品质巡查管理小组组长申诉复议。 4.3.4巡查结束后，召集巡查小组成员召开总结会，汇总巡查情况，并填写在《品质巡查记录表》中，提交品质巡查管理小组组长确认后，汇总整理并知会各责任人。 4.4纠正措施的落实验证 4.4.1由值班经理负责依据整改时限跟进验证。 4.4.2验证无误后，将验证情况记录在《品质巡查记录表》中，提交品质小组组长确认后并提交品保部存档。 4.4.3被查业务部门必须在规定的时限内落实纠正措施，如有特殊情况不能完成，业务口负责人须提前向值班经理说明原因并重新确认完成时间。 5、考核方法： 5.1 在复查时现场存在的问题未能在规定时间内落实、整改，且未能提供正当理由，即实行考核，一个问题点计1分纳入月度个人绩效考核。 5.2 对现场问题点较多并且都能跟进整改落实的组员进行奖励，根据检查验证结果每月评出1名优秀品质巡查管理小组组员，报品质巡查管理小组组长批准后，分别给予月考核加5分的奖励。 5.3 品质巡查管理小组组长每月对巡查记录数据进行必要的分析，根据巡查记录分析有薄弱的项目及环节，作为下次部门品质检查时的重点关注。 5.4 对无故不参加巡检人员给予月考核1分\次的处罚;对未进行品质巡查、结果验证或者验证作弊及缓报的部门视情况予以季度考核5分\次的处理。 6.质量记录表格 6.1 《品质巡查记录表》 6.2 《奖惩通知书》